お客様のニーズにお応えするＢＰＯ～一人一人の努力～
こんにちは。コンタクトセンター事業部のアスです。
この度から私の行っている業務について紹介していきたいと思います。
私の行っている業務は、
B to B(Business to Business Telemarketing)の業務です。
B to B とは、
一般のお客様を対象とするのではなく、
企業の方を対象とするコンタクトセンターのことです。
その中で一番お客様が重視されていることは何だと思いますか？
丁寧でかつ誠実な対応はもちろんですが、
私の行っている業務でもっとも重視されていること、それは迅速な対応です。
お客様が知りたい情報を如何に迅速にお客様にお伝えするかが重要です。
しかしながら、時にはお客様の期待するお時間内にお答えできないこともあります。
先日こんなことが起こりました。
お客様より入電、その場では答えることが出来ず、折り返し連絡に！！！
しかし回答までに時間がかかってしまい、
折り返しする前にお客様より催促の入電。
「問い合わせていた件、どうなっていますか？
まだ回答いただいていないのですが何時まで待てばいいですか？」
現状、行っている処理をお答えして
どうしてそれほど時間がかかるのか説明しお客様にはご納得頂きました。
このように催促の電話があった場合、
互いに情報共有し、どうして処理に時間がかかったのか、
また今後このようなことを防ぐためにはどうしたらよいのか
を業務に携わっているみんなが考えます。
それぞれが何か良い案があればそれについて話し合います。
そういう側面がいかにもマスターピースらしいと思っています。
入電催促撲滅に対し上の者だけが考えるのではなく、
現場にいる全員に同じ問題解決意識を持ってもらい、
同じ気持ちで頑張っているが故、現場にいるみんなで考えるのです。
私たちは毎日、より迅速にお客様にお答えできるよう、
一人一人が“作業”ではなく、“考えながら”業務を行っています。
今後お客様の期待する「迅速な対応」
に応えられるように、頑張りたいと思います。
