お客様のニーズにお答えするBPO～お客様の気持ち～
こんにちは。コンタクトセンター事業部のアスです。
上記の写真は浅草に観光に行ったときの写真です。
正直、、何を模っているのか最初は良く分りませんでした。。。
今回は、私達がお手伝いさせて頂いているお客様（ABC：仮名）
のことを心から愛していらっしゃるお客様からの
入電についてお話したいと思います。
ある日、1本の電話がなりました。
お客様：「価格の確認お願いいたします。」
私：「畏まりました。○○円でございます。」
お客様：「カタログに載っている価格と違うのですがどういうことですか。」
私：「価格が○月○日より値上がりしておりまして、○○となっております。」
お客様：「こっちは何も聞いていませんがどういうことですか。」
私：「申し訳ございません。●●よりご連絡させて頂いておると思うのですが…」
お客様：「一切、きておりません。どういう事でしょうか」
私：「大変申し訳ございませんでした。」
お客様：「何もあなたに怒っているわけじゃないけど、
価格が変わったのならば教えてくれるのが常識でしょ、
それは私たちではなく他のお客さんにでも一緒でしょ。
私の会社は昔からおたくと取引させて頂いています。
これからもお取引を続けると思いますがこういうことになるのは困ります。
今後は気をつけてください。」
私：「畏まりました。申し訳御座いませんでした。」
初めは、お怒りだったお客様でしたが、
やはりABCのことを心から信頼し愛していらっしゃるのでしょう、
今後このようなことが自分のところだけではなく
他のお客様にも同じことをしないようにご指摘頂きました。
私は、お客様が本当にABCを愛してくださっていると感じました。
お客様の一言、一言が私たちにとってどんなに重要か再確認出来ました。
お客様から頂いた一つ、一つの言葉を大切にし、
それをABC社と共有しより良い物に作り上げていく。
これがMPGとABC社との関係。
良くないことは良くないとはっきりお伝えし改善案を考え、
良いところはより良い物に作り上げていくためにどうしたらよいか
をお互い考え見つけ出していく。
それを行うことによって、日々の電話応対も改善されています。
これからもお客様の一言、一言を大切に、
その言葉を業務に反映していきたいと思います。
