コールセンターでのお仕事～私のお仕事～
初めまして！
入社3ヶ月目、ICD(コンタクトセンター)事業部に配属になったこのみと申します。
ところで、
『コンタクトセンター』ってあまり聞き慣れない言葉ではありませんか？
私も初めは何のことだかよく分かりませんでした。
コンタクトセンターとは、顧客への電話対応を専門に行なうセンターのことです。
皆さんも、
何かのトラブルが起きた際や、手続きをしなければならない時、
「●▲コールセンター」とか「●◆お客様相談室」に電話をされた経験があるかと思います。
まさにそこです！
MPGでは様々な会社のコールセンターやお客様相談室を代行しています。
言ってみればMPGは他の会社の大切なお客様の窓口となり、
「会社の顔」となってクライアントにサービスを提供しているのです。
とは言っても、
実際に電話対応を行うのはほとんどの場合が社員ではなく、
アルバイトのオペレーターの方々です。
もちろん、
アルバイトと言っても、入社3ヶ月目の私とは比べ物にならない高いスキルとノウハウを身につけています。
コンタクトセンターにとっては欠かすことの出来ない大切な大切な存在ですね。
そんな大切なオペレーターの方々が働きやすい環境を整え、
オペレーションの品質を管理することが私たち社員の仕事なのです。
また、お仕事を依頼して下さるクライアントとのやり取りも大切な社員の仕事です。
そんなコンタクトセンター事業部での私の担当業務は…
なんと、あるメーカー様が製造する携帯端末のテクニカルサポートセンター！
はじめは『携帯とか電子機器に弱い私がこんな業務の担当になるなんて…』と思っていたのですが、
思いもしなかった知識が日々どんどん増えていき、毎日が楽しい勉強です。
・どのような電話応対に、電話をかけるお客様は感動するか？
・電話に出るオペレーターが必要としている仕事環境は？
・クライアントが期待する以上のサポートセンターを提供するには？？
まだまだ日々勉強中です。
ちなみに、
管理者としての立場も大切なのですが、
入ったばかりの私は当然オペレーターとしてのスキルもどんどん上げていく必要があります。
現在、MPGでサポートしている携帯端末の種類は、なんと18種類！！
それぞれが独特な特徴を持っているので、
その違いを考慮した上でお客様にご案内する必要があります。
テクニカルサポートセンターに電話を下さるお客様は、
どの方も端末の使い方がわからなかったり、
突然のトラブルでどうしたら良いのか困っている方たちばかりです。
中には混乱しすぎて何が問題なのかこちらに伝わってこないくらい
慌てている方もいらっしゃるので、
オペレーターの私たちは、相手が困っていることは何か、
どのようなことを私たちに伝えようとしてくださっているのか、
まずよく聴いて、理解することが必要です。
では、
私たちが電話を受けていて一番嬉しいのはどんな時でしょう？？
それはやっぱり、
困っているお客様の問題が解決でき「ありがとうございました！」と感謝の言葉を伺った時なんです。
次回、そんな感謝の言葉を頂いた先日の経験をお話したいと思います。
