コールセンターでのお仕事～SVへの道のり①～
お久しぶりです！
ICD事業部のこのみです♪
いよいよ寒い季節になってきましたね。
自転車通勤の私は、毎日風を突っ切って坂道を下ってくるわけなんですが、
あまりの風の冷たさに、ついしかめっ面になってしまいます。
さて、第5回の今回からは、業務に配属になってそろそろ半年、
徐々にできるようになってきた「SVの仕事について」お話します！
前回の私のブログでは、「社員とクルーの違い」について概念的なことを
書いてみましたが、今回からは言わば「実践編」に突入です☆
SV（スーパーバイザー）って一体何すればいいの？！
つい最近まで、この問いに対する具体的で明確な回答が私にはできませんでした。
各クライアント様の担当者であり、業務の運営・管理を任されるSV。
配属から間もなくこの場所に配置された私にとっては、
業務に必要な専門知識を習得するのに手いっぱいだったため、
「運営・管理」の仕方について漠然としたイメージしか持っておりませんでした。
業務さえしっかりと把握できるようになり、クルーの勤怠や仕事を監視して、
クライアント様との連絡を密にとっていれば、それでなんとなーく
「管理できてるのかな」なんて思っていたのです。
ところが! これがとんでもない間違いでした。
SVの仕事と言っても、細かく見ていくととてもたくさんあるのです。
今回からは、私が最近徐々に覚え始めた
『SVの仕事』の１つ１つを取り上げてお話していきたいと思います！
今日のテーマは「コスト管理」です。
コンタクトセンターの業務は、
他部署にいる営業がとってきた大切なお仕事を形にする場です。
クライアント様に請求する金額は大方決まっているので、
その決められた額の中で、いかにコストをかけず効率よく、
かつサービスの品質を落とさずに業務を運営できるかがとても大切になってくるのです。
そして、その結果はSVの腕によっておのずと数字に表れ、
異なる評価につながります。
さて、その「コスト管理」を行うための大切な要素として、
クルー1人当たりが1件の電話対応を終えるまでにかかる時間
を知る必要があります。
これまで、私は自分のチームの処理能力として、
一本の電話に対し、アフターコールワーク（電話を切った後の後処理のこと）
を含めて完了させるまでにかかる時間は10分程度だと思っていました。
平均通話時間が6分程度、後処理にかかる時間が4分程度、計10分という単純な計算です。
しかし、よくよくクルーの様子を見ていると、
それでも一日の入電数の合計がある件数を越えると、
業務終了時間にはひどく疲れた様子になっているのです。
もちろん、その日によって特に難しい問い合わせを受けて回答に
時間がかかったりとズレ幅はあるはずなのですが、
それにしても私の想定してる入電数の合計よりはるかに少ない件数で
音を上げているなと思いました。
「おかしいな」と思って先輩に相談したところ、
「実際はもっと一本の電話の処理に時間がかかっているのかもしれないよ」
と言われました。
この言葉を受けて、私は実際にクルーが各仕事にかけている時間、
各仕事の詳細内容について把握できるよう、クルー1人1人に一日の時間毎の行動表
を書いてもらうようにしました。
その結果、クルーは私が思っていた以上に一本の電話の記録を残すのに時間を
かけていたことがわかったのです。
入電内容でわからないことがあれば各自でマニュアルや
インターネットの情報を参照し、実際に端末を触って検証したりと
「調べもの」にすごく時間をかけていたのです。
つまり、その「調べもの」の時間を1件の入電対応にかける時間に含めると、
1件当たりにかかる時間は10分どころではなく、
その倍の20分近くになっていることがわかりました。
この誤差は非常に大きいです！
なんとなーくの管理では、このように業務の実態を知ることはできない、
ということがよくわかりました。
SVとして、チームの能力を数値化し、第3者が一目でわかるように
「見える化」させていく。
それを基にクルーを適切に配置し、
適切なコストをかけて業務を回していく。
とてもシンプルではあるけど、奥が深い。
そんなSVの仕事を、次回もぜひじっくりとお話したいと思います！
では、また次回お会いしましょう☆☆
☆★食欲の秋★☆秋生まれのこのみ☆
最近迎えた誕生日のお祝いに友達にもらったケーキ…
ホールケーキ3分の１を見事にたいらげました！
