【Frequently Asked Question 】
こんにちは。最近部屋の模様替えをしたのですが、その途中で昔のプリクラを発見したが最後、いっこうに作業が進まなかったアイムです。
第二回目の今日もコールセンターにまつわる疑問を考えていきたいと思います。
今回のquestionは、「コールセンターにはどんな人がいるの？」です。
“センター”という文字が含まれているために、大規模な場所を想像する人もいるのではないでしょうか。
しかしながらコールセンターには大きく分けて、オペレーターとスーパーバイザーしかいません。
逆に言うと、その二つの役割がきちんとあれば、コールセンターとしては成り立つのです。
オペレーターは実際に電話業務を行う人、スーパーバイザーとはそのオペレーターと業務全体を管理する人のことを言います。
例えば、オペレーターは問い合わせの電話応対をし、どのような問い合わせであったかの記録をコンピューターにあるデータベースに入力します。
スーパーバイザーはそれをもとに、どんな問い合わせがどれくらいあるのかを数値として管理し、クライアントに報告します。
また、オペレーターが対処しきれなかったクレームに対応するのもスーパーバイザーの重要な役割です。
少し本題から反れますが、みなさんはクレームという言葉の意味を知っていますか？
クレーム(claim)の本来の意味は「要求・請求」です。クレームと聞くと、とかくマイナスなイメージを持ってしまいがちですが、正当な主張のことを言います(もちろんそうじゃない場合も多々ありますが^^；)。
クレーム＝不満・文句ではありませんのでこの機会に是非覚えておいてください♪
今日のひとこと電話応対英会話
他に何かございませんか？
(Is there anything that I can do for you?)
写真は部屋のカレンダーの7月のイラスト。
