【Frequently Asked Question 】
先日同期と千葉までドライブに行き、運転好きを再認識した!愛夢です。
ドライブって何であんなに楽しいんだろうと考えたんですが、きっと目的があってそれに向かって進んでいくことと、サービスエリアで何食べようか考えることが魅力なんだと勝手に結論づけました(笑)。
千葉の先端、南房総まで行ってきましたがあいにくの天気で目的の海には入れず・・・でも地元のお祭りのお神輿に出会ったり、誰もいない157段の階段がそびえたつ神社をを見つけたりして、なかなか素敵な一日でした。
またプレイリストを更新して熱唱しながらハンドルを握りたいと思います!!
写真は「MPG」です。分かるかな?
さて、前置きが長くなりましたが今回はコールセンターのタブーについて考えてみたいと思います。
タブー【taboo:禁忌、禁止】
お客様と直接ではなく、声だけでご案内をするのがコールセンターの役目。
声のみでお客様のご要望にお答えしなければならないことは、ある意味では、面と向かってお客様にサービスを提供することよりも難しいことです。
その分、お客様から厳しいご指摘を受けることもあります。
その原因を作りかねないタブーを<電話応対>の目線からいくつかご紹介します。
タブー(1)「名乗りを忘れる」自分の名前も名乗らない人に名乗りたくない、というクレームに発展することがあります。
タブー(2)「お客様にかぶる」案内を焦るあまりにしてしまいますが、何度もあると不快感を与えてしまいます。
タブー(3)「質問に答えない」これはコールセンターに限ったことではありませんが、質問が多岐に渡ったり、複雑だったりするときに、結局質問の答えを案内出来ていないということがあるのです。
実際にはタブーは山のようにありますが、今日はここまで。
*今日のひとこと電話応対英会話:
お電話ありがとうございます。菊池がご案内いたします。
(Thank you for your calling, this is Kikuchi speaking.)
