クレーム対応で大事なこと
最近秋晴れが続いて清々しい心地の良い日が続いていますよね。
前回のブログではスポーツを何かしよう!と言っていたのですが
まだ何もできていません。。。
何かお勧めのスポーツがあれば教えてくださいっ!
先日のお休み頂いた時に大学時代の友人に会いました。
卒業して以来、なかなか会えなかったメンバーだったので
久しぶりに会えて近況報告をしてきました。
女4人が集まると仕事の話や恋愛の話など
何時間あっても足りないくらいにあらゆる方向に話は飛んでいました。
しかし、それぞれがそれぞれの道で頑張っているんだなと再確認でき、
私も負けてられないな! と思えるいい機会でした。
さて今回は、クレーム対応について話したいと思います。
この間クレームの電話がきたのですが、どうしても私たちの
窓口で回答できる内容ではないものでした。
確かに、電話をかける人にとってはどの窓口にかけるのかって
正直すぐにわかるものでしゃないですよね。
でも、私たちは、回答はできないことをお客様にどのように
伝えるのかが問題になります。
話に一貫性を持たせることがクレーム対応で大切だということを
上司に教えていただきました。
実際に自分がクレームの電話を受けている時、
怒っているお客様に少しびっくりしてしまって一貫性を持った話し方はまだ
できていません。
でも、逆に自分がお客様の立場だったら、一貫性がないものって余計に
苛立ちが増しますよね。
今回のクレームの件は、実際に自分が電話を受けたものではないが、
後ほど、モニタリングをしてどんな風に対応をしているのか
を学ぶものでした。
まずは十分に、お客様の話を聞き、一貫性をもった話し方をすることが
クレーム対応には大切なのだと実感しました。
自分もそういった対応ができるように、クレーム対応の音声を聞き
ものにしていきます。
これは、会社からの帰りに「田町駅」に止まった山手線です。
初め寝台列車かと思いましたが、全部がチョコ! 山手線って斬新で
面白いですよね!!
