「ありがとう」の言葉を求めて
お久しぶりです！
東京コンタクトセンターのこのみです☆
めっきり秋のような気候になってしまいましたが、
皆様お元気でいらっしゃいますでしょうか？
今日は先日、私が受けた一本のお電話のエピソードをご紹介します。
それはとある男性からのお電話で第一声からご立腹でのご様子でした。
お電話を出ていきなり名乗ることもなく、
「一体この端末はどうなっているんだ？！」と怒鳴られました。
どうやらそのお客様は、2日前から端末を使っていて
未だ電話もメールもできない状態になっており、
大変困っていらっしゃるとのこと。
他のお客様センターに電話をしても、「わからない」
の一点張りで誰も助けてくれなかったとのことだったのです。
「もうこんな端末捨ててやる！」
と初めは興奮されていました。
私もお客様がこんなに怒っていてはどうしようと思いましたが、
せっかく購入された端末(しかも決して安くはないのです！！)
を嫌いになってしまってはもったいない！
まして、MPGのクライアントであるメーカー様の大切なお客様を
ここで失ってしまっては、サポートセンターの役目が務まらない！
と思い、必死にお客さまの気持ちに同調し、お話を伺いました。
落ち着いてお話を伺うと、原因は簡単な端末の設定にありました。
簡単な操作で設定を変更すれば、
お客様の「電話もメールもできない」という問題を解決でき、
無事正常に操作ができるようになったのです。
お客様には、
「本当にどうしようかと思ったけれど、
あなたみたいに親切に教えてくれる人がいて良かった」
と感謝の言葉を頂きました。
お客様の問題を無事に解決でき、私もほっと一安心でした。
実は、クライアントであるメーカー様との契約では、
私たちMPGは端末のエンドユーザーからの電話は受けないということになっており、
通常、エンドユーザーがこのサポートセンターの電話番号を知って
電話を掛けてくることはないのです。
しかし、今回の男性はどこかでMPGの電話番号をお知りになり、
電話をかけてきて下さった一人のエンドユーザーでした。
通常の応対だと、丁寧にご案内をお断りしています。
が、このお客様の場合は大変ご立腹、
この上応対を拒否すればメーカー様への大クレームになりかねなかったのです。
そんなときは、クライアントとの契約を優先するより、
クライアントの大切なお客様へのフォローを優先するべきですよね？？
MPGではそんな臨機応変な対応を善しとしています。
実際の入電が終わったあとに事情をクライアントに報告し、
納得して頂ければ問題はありません。
（もちろん、このような対応はイレギュラーであり、
通常はクライアントと決めたルールに従って業務を行いますが。）
「何がクライアントにとって一番のサービスなのか」
を常に考えながら、今後もMPGらしいサービスを提供していきたいと思います！！
