『電話』を通してさまざまなお客さまと出会う
こんにちは！コンタクトセンター事業部のこのみです☆
さて、第3回の今日は、
『電話』を通して私が日々感じていること
についてご紹介したいと思います！！
●『電話』を使ったコミュニケーション●
一説によると、一対一の対話において、
言葉によって伝えられるメッセージ(コミュニケーション)は、
全体の45%に過ぎないそうです。
例えば、誰かに自分がものすごくおもしろい！
と思った話を聞いて欲しくて、
一生懸命話しかけているとします。
それなのに相手がこちらを見ようともせず、
「あーそれおもしろいね。」なんて気のない返事をされると、
むかっとしたりしますよね？！
なぜなら、相手が自分の話を一生懸命
聞いてくれていないような、
適当な返事をされているような印象を受けるからです。
この印象というのは相手の言葉から伝わってくるものではなく、
こちらを見ようともしない姿勢であったり、
抑揚のない話し方であったり、
つまらなさそうな態度であったりします。
つまり、コミュニケーションの残りの55%は、
言葉ではないノンバーバルコミュニケーションによって成立しており、
人はどちらかと言うと言葉よりもその他の情報から相手の心を読み取り、
コミュニケーションを図っているといえるのです。
そう考えてみると…
『電話』というコミュニケーションツールを使って
お客様と接する私たちは、一見不利なようにも思えます。
対面のときと比べて、45%のコミュニケーション力しか発揮できないのですから。
さらには、音声はコミュニケーションの20~30%、
言葉遣いに至っては7~10%程度の力しか発揮できない
とも言われています。
これらの数字を見ると、
「いかに電話で気持ちを伝えることが難しいか」
がよくわかりますよね。
私も入社当時にこのことを先輩社員から教わったのですが、
実際に現場で働いてみると、この数字の意味を日々思い知らされます。
●○●先日、私が受けたある一件のクレームの電話では。。。
「申し訳ございません」とただただお怒りのお客様に対し謝罪する私に対し、
「あなたねぇ、さっきから申し訳ございません、
って本当にそう思ってんの？？
マニュアル通りに謝ってればいいと思ってるんじゃないの？」
とお叱りの言葉を受けました。
実際にはマニュアル通りに謝ったというつもりはないのですが、
私の言葉遣いや話し方からでは、
お客様に申し訳ないという気持ちを伝えることができなかったようです。
そんな印象をお客様に与えてしまったことを深く反省し、
私は再度言葉を変えてお客様にお詫びしました。
その際、できるだけ自分の言葉で、
お客様の立場に立って話すことを意識しました。
結果的に、最後には
「あなたはきちんと話を聞いてくれたから良かったけど。
私もあなた達のことを思って言ってるんだからね。」
とお客様に仰って頂く事が出来、
「また利用するからよろしくね！」
と気持ち良く電話を終えることができました。
このクレームはある業務を依頼されている
クライアント様の店舗へ向けたものだったのですが、
私の対応によっては
「もうお宅の店なんか絶対に利用しない！」
という風になりかねなかったのです。
大切なクライアント様の大切なお客様を失うわけにはいかない…
そんな使命感を持って、私たちは電話に出なければなりません。
また、電話を掛けてきてくださるお客様によっては、
その対応に求めるところが異なる、というのもよく感じます。
場合によっては相槌のみ、じっくりお客様の声に耳を傾けるべきときもあれば、
とにかくしっかりした説明を行い、
お客様に聞いていただくよう対応をするときもあります。
丁寧な言葉遣いを重んじるときもあれば、
上述したお客様のようにそれ以上の温かみのある話し方、
心を込めた話し方のほうがお客様に喜ばれることもあります。
大切なのは、『電話』という限られたコミュニケーションツールを通して
お客様が今求めているのはどのようなことか を感じ取り、
お客さまに合わせて対応をアレンジする
ということだと思います。
もちろん、その際、ある一定の対応品質は保たなければいけませんが、
マニュアルに捉われた話し方や言葉遣いでは、
伝わるものも伝わらなくなってしまうんだなぁと日々感じています！
MPGらしいサービスって、
案外型にはまることなくお客様を一番に考えたサービスなのではないか
そんな小さな“気付き”を大切に、
今日もお客様との新しい「出会い」に期待して頑張りたいと思います！！
