MPG新米ブログ

北京で毎日寒い日々を過ごしているウランです～
週末わーちゃんと朝の5時までシャンパンを飲みながらずっとしゃべっていました。
飲みすぎ・・・しゃべりすぎ・・・

さて、今回は私が働く北京コールセンターのオペレーターを
テーマにしたいと思います＾＾

ある大手携帯会社の業務に配属されて約1か月を経ちました。
当業務の内容は会社にとって重要な位置を占めている大きな業務で、
チームは大きく分けて3つに分かれています。
私はこの三つの業務内容をすべて把握しないといけないのですが、
現在は、電話をかけることが中心のチーム（OBチーム）のオペレーターたちと頑張っています。

さて、ここ北京コールセンターで働き始めて、
マスターピース本社とはまた違ったセンターならではの特徴に、
日々発見の毎日です。

それらを今日は幾つかご紹介しますね★

驚き①：一緒に働いているオペレーターの皆さんは、すべて社員登録であること。
　　　　　ここ北京センターにおいてアルバイトという言葉は存在しません。
日本会社のオペレーターと同じくシフト管理をおこなっていますので、
根本的には変わらないと思っていました。
ですが、オペレーターたちと接す中、社員としての立場から、
各自の業務に対する責任感がアルバイトよりも強いことがわかりました。

驚き②：社員の80％は女性社員である。
私が現在配属されているチームのメンバーは、
20歳くらいの若い女の子たちか20代の主婦たちです。
私が現在配属されているOBチームのメンバーに男性は一人もいません。
スーパーバイザーによると、
中国人のサービス業には女性のほうが男性よりも向いている、
というイメージがあるらしく、応募に来るのも女性が多いそうです。

驚き③：チームごとに業務品質を管理しているQCがついています。
ＱＣとは？
⇒ＱＣ（クオリティコントロール）、つまりオペレーターの教育と日々の応対品質を監査している人のことです。

私のチームでいうと、一人のSVと一人のQC 、15人ぐらいのOPがいます。

これは北京センターのOPの対応品質・業務品質が落ちない秘密の一つだと思います。
同時に全業務に対するQCチームもあって、業務品質の二重管理を行っています。

驚き④：一ヶ月一回オペレーターの業務知識テストを行っています。
月一回のテストにより、
オペレーターの業務内容の理解度を把握し、全業務の品質を保っています。

驚き⑤：オペレーターの稼働時間、稼働率を日々計算しています。
私のOBチームを例にしてみると、
一人の一日のOB本数は150本以上となっており、
電話のつながり率は50％以上、
成功率は87％以上と目標を立てており、毎日各OPの成績を計算しています。

そのため、
“通話時間をできるだけ短くすること”、“電話の成功率を向上させること”
が目標達成の鍵となります。

また、通話時間や1人のお客様の対応にかかった時間を毎日計算し、
OPの稼働時間・稼働率を日々管理しています。

北京へ異動になってみて、本社にいては気づけなかったことや、
センター同士でお互い学べること・改善点があるのだなぁと感じています。
毎日驚きの中で仕事を楽しませていただいています。

この次はどの様なおもしろい発見がまっているのかな？！