業務品質リスクへの対応

業務品質リスクへの対応

(1)派遣会社を含む再委託の禁止
日本国内外全て当社が責任を持って管理の目が行き届くグループ内で自社運営することを基本方針としているので、人材派遣会社を含み、同業他社等外注会社に業務を再委託することを禁止しております。 尚、お客様の突発的な繁忙需要等による個別要望の場合は、例外としております。
(2)オペレーター採用と教育
オペレーター採用は全社統一の最低基準と実技テストを実施することで、採用段階からオペレーターとしての適性を見極めます。(尚、ここで言う最低基準とは、当社独自の与信調査を含みます。) 入社後、全オペレーターに対し本社QC部にて応対基礎研修を実施し、電話応対の基本動作、基本マナーや言葉遣い、PC処理をしながらのロールプレイングなど電話応対に必要な基礎研修を習得させてから、各業務部門に配属しております。
(3)全スタッフとの機密保持契約
アルバイトを含む全スタッフの採用条件の一つに独自の与信審査の通過を義務付け、通過した全スタッフの入社時に身元保証人を付帯した機密保持契約を必ず締結しております。 入社後におきましても、継続的にセキュリティ教育を実施し、機密保持契約も毎年更新のうえ内容を注意喚起しております。尚、これらは当社の海外拠点においても同様に実施しております。
(4)SLA(Service Level Agreement)の策定と締結
業務内容に併せて、お客様にとって最適なサービスレベルを策定し品質水準を確保いたします。具体的には、業務開始時のトライアル期間中に、 電話応答率、応答秒数、ミス率などの各種指標(KPI)について定義と適性値を策定し、業務フローなどの業務仕様を落とし込んだものをSLAとして書面化し、これをお客様と締結させていただいております。 これにより、当社は品質基準を継続的に追求することをコミットしております。尚、内容は各国言語で作成対応いたします。
(5)応対品質のモニタリング監視
オペレーターの電話対応は原則全通話録音を義務付け、当該通話内容を定期的に「モニタリング」しております。当該モニタリングの内容は、独自のモニタリング基準を以て採点し、評価結果を数値化するものです。 但し、お客様においても評価基準をお持ちの場合は、これを適用するすることも可能としております。
(6)ベリファイ入力システム
データエントリー業務上発生しうる入力ミスに対応するため、当社が自社開発した入力システムを使用しております。 具体的には、同じ内容の入力対象帳票を最低2名以上で入力し、2名の入力結果を照合して相違した結果を第3の異なるオペレーターが修正する「コンペアチェック」の実施となります。
(7)業務ミス(リスク)対策の仕組み化
発生したミスは該当部門より直ちに本社QC部および営業部門に共有され、お客様へ即時にご報告したうえで適切な対処対応をいたします。 過去に発生したミスは当社のデータベースに蓄積され、発生したミスに対してのみならず将来的に想定されるミスリスクや全体的な傾向としてみられるミスに対して、仕組みによる再発防止策を講じております。
(8)人事ローテーション
「その人にしかわからない」といった属人的な業務体制を避けるために、原則5年以上、同一業務につかせない人事ローテーションをセンター長以下、オペレーター(アルバイトスタッフを含む)に実施しております。
(9)損害賠償責任保険の加入
当社の業務上過失及びシステム障害、個人情報漏洩発生により業務委託元様に損害が発生する万が一の場合に備え、当社はAIU社の「事業総合賠償責任保険」と「個人情報漏洩リスク賠償責任保険」に加入しております。日本のみならず海外拠点において発生した過失においても対応が可能です。

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