夜間電話対応で成約UP(ご相談事例)

携帯電話とインターネットという通信手段により、いつでも手軽に資料請求や問合せが取れるようになりました。

ここで、あるお客様の事例をご紹介します。

A社では自社のサービスの販促を低コストで効率のよい電話とインターネットで行っています。

A社が取り扱っているサービスは、特にインターネット上でのニーズが高いものの、商品の特性から簡易な通信販売の形式をとることができず、A社の営業活動はインターネットを通じた注文に対して、折り返しの電話をかけて内容を説明し、正式受注するという形式のものでした。

インターネットからの注文は24時間無休で受付けていましたが、夜間残業など、受付担当者の労働環境への配慮から、夜間に送信されてくる注文依頼に関しては、翌営業日の対応という業務フローでした。

しかし、正式な注文が送られてくるにも関わらず、翌営業日の折り返しではそのほとんどがすでに他社に発注済み、もしくは連絡さえできない、という状況でした。

A社の販促担当者から相談を受け、MPGはまず業務フロー全体の問題点を調査しました。そして、インターネットを通じての注文件数を調べてみると、電話による受付が終了する時刻以降の夜間についても昼間の依頼状況とほぼ変わらず注文が寄せられており、特に20時台からインターネットによる依頼件数が増え初め、深夜の22時や23時にピークを迎える事が判明したのです。

A社のインターネットによる平日1日の注文割合推移

サービス利用者の改善実績　―　応募者への対応が応募率アップにつながります！

この結果から、インターネットから寄せられる注文の失注率を下げるには、この時間帯のフォローするための夜間〜24時までの受付体制を確立することが急務となりました。 この問題の解決に、MPGのアジアネットワークによるオフショア・ソーシングを活用。海外コンタクトセンターによる夜間の電話対応を開始したのです。

日本の深夜24時は、MPGデリーセンターの現地時間20時30分にあたります。この2国間の時差を利用して通常では考えられないコストでの夜間コールセンターサービスが可能になったのです。

これにより、昼間でも20％程度だったコンタクト率は60％超に達し、受注率は大幅に改善されました。

日本・中国・タイに展開する日本人オペレーターによるコールセンター

当社は、日本(東京)・中国(大連)・タイ(バンコク)にそれぞれ日本人オペレーター対応のコールセンターを配置。アジアの地域経済格差と時差を利用して、MPGのオフショア・アウトソーシングならではの安価で質の高い面接のブッキングサービスを提供いたします。

ご要望にあわせた対応フローを用意　※上図中のフロー番号ご参照下さい

• 応募者からの入電に個別対応し、一括管理
• 特定時間の受付をセンターに転送(NTT側の設定により)
• メールの応募者に対する面接呼込み
• 応募者が「夜間連絡希望」の場合、夜間のメール応募に対して、すぐに電話呼込み
• 事前に面接可能時間のスケジュールをお預かりし、面接をブッキング
• 本部へは毎月各店舗の応募効果の分析レポートを提出

上記各プロセスをを組み合わせて貴社システムにぴったりなフローをご提案させて頂きます！
また、これ以外のプロセスについても、ぜひご相談下さい。

ファミリーレストラン、カフェチェーン、居酒屋外食チェーン、スーパーマーケットチェーン、コンビニエンスストア、給食サービス、学習塾、持ち帰り寿司チェーン、フィットネスクラブ、コールセンター、保険代理店、パチンコホール等、実績多数。