http://www.m-piece.com BPOで経営を改善するグローバルソーシングパートナー マスターピース・グループ。 リリース, 更新情報, IR情報 http://www.m-piece.com/news/090106.php この度、大連市信息産業局より、当社子会社のMPG大連及び当該社CEO中島樹里が“大連のアウトソーシングサービスに先進発展をもたらした企業”及び“先進発展功労者”の称号を与えられました。 MPG大連に“大連のアウトソーシングサービスに先進発展をもたらした企業”の称号 12月23日に大連信息産業局は、この10年間における大連のソフトウェア産業及びアウトソーシングサービスの発展に貢献した企業及び個人に貢献企業と功績者の称号を認定。これに伴い、大連傑作商務諮詢有限公司（MPG大連）に“大連市ソフトウェア産業とアウトソーシングサービスの先進的発展をもたらした企業”の称号を、当該社CEO中島樹里に“大連市ソフトウェア産業とアウトソーシングサービスの先進的発展功績者”の称号が授与されました。 今後もMPGは、アジアの各地域と日本の友好的な発展に貢献できるよう努力して参ります。 リリース Tue, 6 Jan 2009 17:06:39 +0900 http://www.m-piece.com/news/081218.php 2010年度新卒採用のエントリー受付を開始いたしました。 詳細はリクナビ2010をご覧くださいませ。 弊社の採用は国籍・性別に関係なく『人物重視』です。 沢山の方とお会いしたいと考えております。 是非、説明会へ足を運んでください！ 沢山のご応募お待ちしております！ 更新情報 Tue, 6 Jan 2009 16:57:15 +0900 http://www.m-piece.com/services/labor.php 労基法改正案とパート厚生年金適用拡大の動き 昨年3月に提出された労働基準法改正案の政府案によれば、月間80時間を超える法定時間外労働に対する時間外割増賃金率を5割増しとするものでした。自民党・公明党間で取り交わされた政策協定によれば、割増賃金率を5割に引き上げる法定時間外労働数を月間60時間に引き下げるとのこと。また、週所定労働時間が通常の労働者に比べ4分の3未満である短時間労働者に対する厚生年金適用拡大の動きもあり、「パート労働者の厚生年金適用拡大」問題を非正規雇用問題の緊急対策の一つとして取り上げ、取りまとめると表明されています。労基法改正案とパート厚生年金適用拡大という大きな問題が今後大きく動く可能性がでてきており、労務人事コストの管理はより急務となりつつあります。 社員のモチベーションを下げない人件費削減 一般的に人件費を削減しようとすると、採用の抑制やレイオフ、給与のカットなどを行い、社員のモチベーションまで下げてしまうケースが多く見受けられます。 当社の提供するサービスは、 * 給与計算の手間の排除 * 社員の残業代の削減 * アルバイトの給与体系の多様化による人件費削減 * 採用コストの削減 といったむしろ社員にとってメリットのある手法を導入することで、社員のモチベーションを下げることなく、労務人事コストの削減を行います。 更新情報 Fri, 12 Dec 2008 16:46:53 +0900 http://www.m-piece.com/special/news/ シリーズでクレーム対応についてご紹介する「イザッというときMPG」。一般的に、オペレーターが応対しているときに発生するクレームが起こる原因は、オペレーターの応対スキルに起因するものが多いと言われている。 そこで今回は、オペレーターを如何に“応対上手”に育てるか、についてMPGで行っている研修方法を具体的に二つご紹介して、お話したいと思う。 音声データ研修 この研修は、実際自分が応対したテープを聞いて、反省点を振り返るというもの。オペレーターにとって、後からあれこれと指摘を言われるよりも、「自分の声を自分で聞く」というのは最も効果的な指導方法なのである。そしてこの「聞かせ方」についても幾つかポイントがある。 * グループで聞く 研修を行うスタッフ（以下、指導者）は予め、応対スキルの異なる音声を、上級者〜初級者を織り交ぜて、5名分用意しておく。（このとき、なるべくレベルが5段階になるように揃えておくと良い）そして、それぞれの音声の本人たちを集め、グループで一緒に聞く。 応対スキルが上級者にとっては、自分が良く出来ているポイントを認識する事により、レベルの維持を意識させることができる。 また、応対スキルが初級者にとっては、自分の応対の問題点を、応対が上手い上級者の音声を聞くことで、自ら気づかせることができる。 * 指導者が司会者となる グループになり研修を行う際、指導者は解説者ではなく「司会者」となり、メンバーたちが自発的に議論できるように誘導する。テープを流し、「どこが良かったか、良くなかったか」それぞれ意見を発言させることで、皆がトークについて考えることを促すのだ。 * 必ず1点は褒める これは徹底しておきたい点であるが、参加者全員に対し必ずよく出来ているポイント1つを見つけ、褒めること。褒めるポイントも、本当にそう思っている点について伝える。他者と比較するだけの指導ではモチベーションが落ちてしまう危険性があるため、それを防ぐためである。 漢字解説ゲーム コールセンターでは、お客様と言葉だけでコミュニケーションをとらなければならない点が最も難しい。如何に相手の状況を読み取り、わかりやすい案内をしてあげられるかどうか、このゲームを通じてその感覚を養うことができる。 * 2名1組で、オペレーター役、お客様役に分かれる。 * オペレーター役の者は、好きな漢字1字を紙に書き、相手のお客様役には見せない。 * オペレーター役の者は、コールセンターでお客様とお話している口調で、漢字の線や形をお客様役の相手に説明する。この時その漢字の読み方や意味、又部首や偏なども言ってはいけない。 * お客様役の者は、その説明によって、漢字を紙に書く。 さて、出来上がった漢字が、正解を書かせることができたか、とても正解とは程遠い文字とは言えない図形になってしまっているか・・・。その結果により、「自分の案内レベル」をオペレーターに自覚させることができる。指導者はそのやりとりを終始聞き取り、ポイントを解説指導する。 ■文責:コンタクトセンター事業部／石川 更新情報 Wed, 10 Sep 2008 23:35:09 +0900 http://www.m-piece.com/news/081110.php ガートナージャパン株式会社（本社東京）の調査報告書「日本におけるITサービスの注目ベンダー 2008」において、マスターピース・グループ株式会社が注目企業として紹介されました。 本リポートによると、マスターピース・グループは、コンタクトセンターのオフショア化によるコスト削減と日本人による高品質の対応サービスを同時に実現でき、中国向けのビジネスを展開している日本企業にとって日中双方向の対応が可能なコンタクトセンターとして有力な委託先であると評価されました。 リリース Mon, 10 Nov 2008 18:27:53 +0900 http://www.m-piece.com/special/news/ シリーズでクレーム対応についてご紹介する「イザッというときMPG」。今回は、コールセンターの対象による「重点を置くべき応対のポイント」を考えてみたいと思います。 コールセンターでは、果たす役割、目的によって求められることも違ってきます。MPGがお取引をする、とある携帯電話のサポート業務をお任せ頂いているクライアント様の業務を例に挙げてみましょう。MPGが任せて頂いているお仕事は大きく分けて2つあります。ひとつめは、クライアントの営業の方々が自社製品を営業に回っている際、その製品の仕様、搬入までの期間を営業の方々に代わって調べ、情報をご案内する、社内サポートデスク、もうひとつは企業の代表として製品仕様や取り扱い方法についてお客様にご案内を差し上げる様な、いわゆるカスタマーサポートセンターです。どちらも“製品のご案内”という意味では同じですが、前者は法人向けの社内コールセンター、後者は個人顧客向けの社外コールセンターという点で異なります。それぞれのセンターでは、顧客の要望を比較すると以下の様になります。 ≪社内向けの場合≫ ・丁寧すぎる敬語や決まりきった言い回しはイライラする。 ・たとえ折り返し連絡になったり、他の窓口を案内されても良いので、むしろ的確な回答がほしい。 ・知りたいことだけ知りたい。余計なセールストークや質問はしてほしくない。 ≪社外向けの場合≫ ・様々な考え方、年齢層の方に対応するため、一定の敬語と話し方の水準が要求される。 ・時間がかかっても、一人の担当で解決してほしい。他の窓口に案内されたりするのもたらい回しにされている感じがする。 ・聞いたことだけの回答で、プラスアルファの気使いや案内がないと不親切な感じがする。 忙しい営業マンが相手で、効率を優先する社内の対応であれば、「〜でございます」と言うべきところを「〜です」にあえて変えたり、最後に「担当の○○が承りました」と名乗るところを省略したりと些細な部分で短縮できるように工夫します。また、違う窓口の問い合わせであれば、「そちらは○○におかけ直しください」と余計な恐縮はせずにきっぱりご案内することが大切なポイントです。もちろん、同じことを社外でやれば、「ぞんざいな応対」とクレームがおきかねませんので、社内の対応とは正反対の丁寧さが求められます。 扱う内容によって一概に言えない部分もありますが、同じコールセンターでも、顧客の求めるポイントやレベルが異なるため、それに合わせた応対をすることでクレームを防いだり満足度を高めることが重要なのです。肝心なのは、何を目的としたセンターなのか、クライアントの中でのコールセンターが存在する意義をしっかりと把握することです。 ■文責: 東京コンタクトセンター／坂庭 更新情報 Wed, 10 Sep 2008 23:35:09 +0900 http://www.m-piece.com/needs/monitoring.php 掲示板書き込み監視サービス ブログやコミュニティサイトは、ポータルサイト運営企業のユーザー囲い込みのためのサービスとしてだけでなく、自社商品のユーザーとのコミュニケーション手法としたり、ユーザー間の情報交換の場（レビュー等）としたり、販売促進や顧客サポート、サービスとして運営する企業も増えています。 これらのWEBメディアによる販促のコストパフォーマンスに注目する企業は増えてきましたが、一方で、このような双方向性メディアを運営することへのリスク、すなわち、誰でも発言できることを悪用して、ともすれば不適切な内容を書き込まれたり、違法な使い方をされたり、といったリスクに対する不安も常に付きまとう問題となっています。 企業コンプライアンスの観点から、誹謗中傷をはじめとした、閲覧者に不快感を与えかねない不適切な書き込みへの即時対応は、コミュニティサイトを運営するにあたっての必須事項です。 一般的にはベイズ理論を用い、特定の言葉からスパムなどの傾向を割り出す方法を用いられますが、日本語の解析が困難であるという欠点がある上、完全な自動化では対応の遅れなどのリスクが残ります。 ユーザー・コンプライアンスに配慮したコミュニティサイト運営を行うには人の目で監視する事を避けて通ることはできません。 当社では、企業の依頼を受けてこれらのサイトを監視し、違法や不適切な書き込みを削除したり、依頼企業に通報したりといった業務を365日、24時間体制行っています。しかも、日本との経済格差と時差を利用した当社が保有する海外オフショア・センターを利用することで、低単価でサービスを実施。違法な書き込みなどの監視が困難であるために、なかなかWEBでのコミュニティサービスを展開できないという企業の問題を解決します。 ※通常、海外アウトソーシングによる格安業務は、現地外国人によるものですが、当社では日本人スタッフを現地採用致しております。 本件のような高い日本語能力を要するデリケートな業務はこれらの日本人スタッフによって対応していますので、コミュニティサイト独特の難しい言葉のニュアンスなどへの対応も可能であることが特徴です。 トピックス・コメント作成サービス サイトの集客をするために、新聞社や通信社、TV局から配信された「ニュース記事」を継続的にサイトにアップし提供することは、「ユーザを飽きさせない」という観点から非常に効果的です。 しかし、それには人手を解し、トピックスとなるタイトルを作成しなければならないために、煩雑で面倒な作業が伴います。 当社では、「最新トピックス」をトップページに表示し、トピックス一覧、トピックスページを生成するサービスを行っております。 * トピックスの作成および掲載設定 * 古いトピックスの取り下げ を毎日更新し、コミュニティサイトやブログの注目度を上げ、貴社のサイトの集客を支援します。 ※これらのトピックス生成は自動化することも可能ですが、日本語の解析の精度はまだまだ低く、自動化することによって不適切なトピックスが掲載されてしまうケースは少なくありません。 更新情報 Mon, 6 Oct 2008 16:34:48 +0900 http://www.m-piece.com/special/news/ 第9回 応対クレームが起こる原因って個人だけ？ 応対クレームが起こる原因は、一般的にはオペレーター個人の対応に起因するものとされていますが、それ以外にもあります。今からご紹介するのは、個人に起因した理由ではなく、組織運営全体に起因する理由で起こった事例です。実際には地方銀行で起こった事ですが、コールセンターでも起こりうることだと思います。 事例 ある地方銀行で応対・接客に関して評判のよいスーパーマーケットを手本に改善しました。改善ポイントとしては例えば * お客様来店の際、行員皆で大きな声でご挨拶 * お客様には積極的に行員からの声かけ（例:用紙の書き方など） 結果は、お客様の数が減ってしまったのです。どうしてこういう結果になってしまったのでしょう？それは、「銀行」というお客様が抱くイメージを逸脱してしまったので、お客様が敬遠してしまったのです。つまり、お客様はそれぞれの企業に対して、それぞれの接客イメージを持っています。電話応対でも、お客様の視点でTPOに合った応対が大切です！ お客様の答え方まで考えて！ 設問 あなたはファーストフード店に4名分の昼食をひとりで買いに行きました。注文を終え、店員に以下のように尋ねられました。 * 店内でお召し上がりですか、お持ち帰りですか * お持ち帰りですか、店内でお召し上がりですか * お持ち帰りで宜しい でしょうか Q：あなたはどの聞かれ方が一番、よい印象をうけますか？ A：この設問に正解や不正解はありません。なぜなら 質問している内容はどれも同じです。ただ、どれを選ぶかによってお客様の答え方がかわります。また、それに伴いお客様からの印象もかわります。（※つまり、どの質問の仕方がお客様の気持ちを掴むかを状況に応じて考えることが大切です） 一般的には、多くの人が何か質問をされた際に「いいえ」と答えるのと「はい」と答えるのでは“相手に対する親近感”の沸き方がかわります。もちろん、「はい」と答える方がより高い親近感を持ちます。電話は言葉と声のみでのコミュニケーションです。 クレームの時こそ、「お客様が受ける印象」を考えた言葉選びや対応を心がけて下さい。 ■文責: 東京コンタクトセンター／松尾 更新情報 Wed, 10 Sep 2008 23:35:09 +0900 http://www.m-piece.com/ir/highlight.php 主要な経営指標等の推移 提出会社の経営指標等 回次 第13期 第14期 第15期 第16期 第17期 決算年月 平成16年3月 平成17年3月 平成18年3月 平成19年3月 平成20年3月 売上高(千円) 1,535,338 2,682,761 1,873,644 2,149,506 2,449,337 経常利益(千円) △61,648 11,124 38,788 173,333 294,575 当期純利益(千円) △44,765 △5,833 170,027 219,011 238,587 資本金(千円) 250,000 419,800 419,800 719,800 839,800 発行済株式総数(株) 3,000 6,600 6,600 76,000 79,000 純資産額(千円) 229,727 307,470 456,135 1,275,162 1,750,117 総資産額(千円) 1,502,037 1,676,987 1,366,118 1,709,053 2,555,638 自己資本比率(%) 15.3 18.3 33.4 74.6 68.5 IR情報 Fri, 26 Sep 2008 12:46:21 +0900 http://www.m-piece.com/news/080919.php ブラジルへの日本人移民は明治41年に開始され、2008年移民100周年を迎えました。 約25万人（戦前18万人、戦後7万人）がブラジルに移住し、現在150万人という世界最大の日系社会を作り上げるにいたりました。そんな年を記念して、THE BOOMのボーカルでもある宮沢和史氏が7月〜9月にかけてブラジル、日本にてイベントを行い、マスターピース・グループはその活動を応援し、協賛すると共に、9/15横浜赤レンガ倉庫にて行われたイベントのサポートを実施して参りました。 リリース Mon, 29 Sep 2008 18:37:48 +0900 http://www.m-piece.com/news/080901.php MPG大分センター 所在地 大分県大分市都町2-1-10 ウォーカービル 対応言語 日本語 【本件に関するお問い合わせ】 　 ■担当者　：広報室　林(はやし) 　 ■TEL 　　：03-5442-7113 　 ■Email 　：m-hayashi@m-piece.com リリース Thu, 1 Jan 1970 09:00:00 +0900 http://www.m-piece.com/special/news/ 第8回 クレーム対応法則 クレームと聞くと、一般的にはひいてしまいがちですが、そんなクレーム対応にも、実はステップがあります。今回はその対応法則をご紹介します。 さて、以下の文章を読んで、あなたはどう感じますか？(それによってあなたのクレーム対応力が分かってしまいます。)お客様:「パソコンが壊れたのですが…」応対者:「それでは取り替えさせて頂きます。」「何か足りない」と感じませんか？このような応対では、クレームが発生します。 この応対の中で、応対者は「壊れたパソコンを無償で交換する」と言っているにもかかわらずなぜなのでしょうか？それは、この応対には、パソコンが故障を起こした事情や、お客さまがご苦労されたことに対する同情、お客さまへのお詫びが含まれていません。クレームをうまく収めるためには、応対を5段階に分けて進める必要があります。 * 心情理解…クレ―ム解決の糸口は、まずお客様の話を最後まで聞くことです。お客様は「話を十分に聞いて貰えた」ことに満足し、解決策の提示に対しスム―ズに話が進みます。感情的になればなるほど、聞き役に徹し感情が収まったときを見極めて冷静になって対応する必要があります。 * お詫び…お客様からクレ―ムの話の区切りがついたり、終了した段階で「お話下さいまして、誠にありがとうございます」「大変ご迷惑をおかけ致しまして申し訳御座いません」「ご迷惑をお掛けし、お詫び致します」などお客様に配慮し、真摯な謝罪を行う。★お詫びの言葉の前に“間”を入れると、よりお詫びの言葉が際立ちます！ * 原因・事実確認…お客さまの話の中から「いつ」「どこで」「誰が」「何を」「どのように」「どのくらい」(4W2H)だったかという、客観的な事実を見つけ、引き出して事実関係を把握することから始めます。 * 解決策・代替案の提示…各窓口として何がどこまでできるのかを判断し、積極的な姿勢で解決策を提示して理解や納得を得るとともに、迅速に実行し早期解決を図りましょう。★対応スピードで対応の印象が決まる可能性大です！ * 再度のお詫び・感謝…解決したら、できるだけ良い雰囲気で終話することが大切！クレームに触れたときに多くの人は「怖さ」を感じてしまい、萎縮して「何も言わない」か、早く逃れようとして「解決策」をすぐに提示してしまいがちです。 しかし、最初の「心情理解」のステップを抜かしてしまうと、お客さまの「気持ち」が収まらず、さらにクレームが大きくなってしまう可能性があります。 クレーム対応の時こそ、冷静さと客観的視点が大切です！その為には、日々よりクレーム応対の手順を見につけておくことが大切だと思います。 ■文責: 東京コンタクトセンター／松尾 更新情報 Wed, 10 Sep 2008 23:35:09 +0900 http://www.m-piece.com/news/080801.php MPG北京センター 所在地 北京市海淀区東北旺西路8号中関村軟件園9号楼F区4階 席数 30席(2008年8月1日現在) 対応言語 日本語、中国語 【本件に関するお問い合わせ】 　 ■担当者　：広報室　林(はやし) 　 ■TEL 　　：03-5442-7113 　 ■Email 　：m-hayashi@m-piece.com リリース Wed, 10 Sep 2008 23:34:54 +0900 http://www.m-piece.com/special/news/iza/007.php 第7回 BtoBコールセンターにおけるクレーム対応 シリーズでクレーム対応についてご紹介する「イザッというときMPG」。第7回目の今回は、「B to B コールセンター」におけるクレーム対応の事例についてご紹介いたします。（※商品内容やサービス内容は一部変えて表現しております） 「コールセンター」には、通信販売のご注文受付やユーザーサポートセンター、お客様相談室といった個人のお客様からのお問い合わせに対応する、いわゆる「B to C」のタイプと、お取引企業、パートナーといった法人からのお電話を受け付ける「B to B」コールセンターの2つがあります。MPGでは後者のコールセンターも数多く運営しています。 以下は、あるメーカー様の例です。 「社員が皆外出している間に、商品を保管している倉庫が火事になった！」 ある日、MPGのお客様の倉庫が火事になるという想定外の事態が発生しました。倉庫の中にあった商品は全焼、出荷予定の商品もお客様のクライアント様にお届けできなくなってしまいました。 ニュースをみて、不安になったお客様のクライアントからの電話が毎日パンクする程入りました。お客様とMPGのコールセンターで連絡を取り合い、互いの役割を分担。お客様は商品の補填手配に集中していただき、MPGでは * クレーム・お問い合わせの対応と * その企業のクライアント様への報告・状況説明・納期変更のアウトバウンドを実施 また、電話対応だけではなく、最短で商品を納品する為に、お客様の他倉庫の在庫状況をMPGにて確認し、即座にシステム上で商品の有無、対応の可否を入力、お届けの手配をし、通常であれば1ヶ月以上の納期遅れが発生するはずでしたが、納期遅延を起こすことなく対応することが出来ました。 社員の方々は現場に急行するなど外出してしまったことにより、社内ではお取引先様からのお問い合わせ電話の嵐に対応不能に陥りますが、今回社内とは別のコールセンター機能を利用することにより、社内で対応できる社員がいない状況でも、トラブルに対して迅速に対応できたのです。このように、想定外のトラブルにより、自社の電話対応が出来なくなることはどの企業でも起り得ます。そんなとき、顧客対応という緊急度の高い作業と、納期を遅延させなという重要度の高い作業を両立させる必要があり、それを実現する為には上記例の様に役割を明確にし、的確に対応していく必要があるのです。 ■文責:東京センター マネジャー／石川 更新情報 Wed, 10 Sep 2008 23:35:09 +0900 http://www.m-piece.com/news/080711.php オフショア・アウトソーシングの業界最大手として、アジア各地に海外コールセンターを展開するマスターピース・グループ（略称：MPG）が、ゼロから始める海外生活、アジアワーキングプログラム情報サイト「ワークアジア」をオープンいたしました。 MPGがプロデュースする、「ワークアジア」のアジアワーキングプログラムとは？現地で語学学習や技術を習得しながら、MPGの海外コールセンターで働けるというもの。アジア各地に確かなネットワークを持つMPGのワーキングプログラムですので、海外経験のない方にも安心してご参加いただけます。 リリース Sun, 21 Sep 2008 11:51:39 +0900 http://www.m-piece.com/needs/quickyu.php 給与計算・給与明細発行といった業務は、煩雑で面倒なわりには、付加価値を生み出しません。優秀な人材は、より競争力を強化できる仕事に振りたいもの。 ましてや他社との差別化のために始めた「日払い」や「週払い」は、ますます業務負荷を上げてしまう結果となります。 マスターピース・グループがご提供する給与計算支援サービス「クイッ給」は、 * 初期費用不要！ * システムに関する投資は一切ありません！ (インストール等の必要もありません。) * 「日払い」「週払い」の給与計算も可能！もちろん税金や社会保険の計算も行います！ * 毎月の給与明細を作成する手間が省けます！ (モバイルで簡単に確認、PCで簡単に確認・出力ができます) * 日々、個人の勤務データ(勤務日数・労働時間・残業時間)をWebで確認できます！ といった特徴をもち、これまで人的な力で行っていた作業を完全システム化し、お客様の負担とコストを削減いたします。 更新情報 Fri, 12 Sep 2008 16:44:36 +0900