傑作新聞

第14回 信頼の回復と誠実なサポートの意味

「御社にはガッカリだ!御社のおかげで、うちに対するお客様の信用が失われた。どうしてくれるんだ!?」

私が新入社員として初めて業務の担当を任されて間もない頃、お客様にこんな風に怒られたことは、今でも忘れられない。

このお客様は、世界でも業界トップクラスのメーカー。お客様の製品をご利用いただいている方の窓口である、サポートセンターをMPGで任されていた。

しかし、私が担当に代わった矢先に起こしてしまった大きなミス・・・それは、予定していた時間に電話の回線を開けておらず、しばらくの間電話がつながらない状態を引き起こしてしまったのである。このことが原因で、それまで先輩社員が先方と築いてきた信頼関係を大きく崩す結果となってしまった。

それからというもの、先方は私個人ばかりではなく、マスターピースという会社そのものに対し不信感を募らせるばかり。何をしても「これは大丈夫か?」「ちゃんとできるのか?」という言葉をかけられていた。「もう少し信頼してほしい」と思う反面、「あんなミスをしたのだから仕方ないか…」という自己嫌悪に陥るばかりだった。

しかしそんな中、ある先輩に「今はとにかく正直でいること。失った信頼は決してすぐには取り戻せない。とにかく正直に仕事をこなし、どんなに小さなことでも先方に報告する。そして、誠心誠意、お客様の立場に立ってサービスを提供し続けること。」というアドバイスをいただいた。

その言葉の通り、私は毎日の業務の中で気付いたことは先方に小まめに報告し、小さなミスをしてしまった時、してしまう恐れがある時こそ迅速に報告するように徹底した。すると、少しずつではあるが、先方との関係も変化していったのである。先方から「○○をお願いしたい」と頼まれごとを受けることや、時には「こういうときはどうすればいい?」と相談を受けることも増えていったのだ。

最近では、「もう貴方に頼めば大丈夫ってわかってるから」と、嬉しいお言葉をお客様からいただけるまでの関係になった。時には「えっそれは難しいですよ!」と思うこともあるが、何より「わがままが言える」、「何でも相談できる」関係がお客様と築けたことが、一番の喜びである。

■文責:藤井

企業情報