傑作新聞

第1回 コールセンターにおけるクレーム対応の基本

コールセンタースーパーバイザーの重要な仕事内容のひとつとして、オペレーターでは解決しきれないお客様の「クレーム対応」(最近では「クレーム」とは言わず「御指摘」という企業が増えている)がある。また、執拗に「クレーム」を言ってくる顧客を「クレーマー」と呼んだりもするが、販促などのレスポンス率が上がると、必然的にクレーマー率も上がる傾向があるし、当初は小さな「クレーム」でも、対応が悪かった結果、顧客が「クレーマー」と化する場合もある。かつては、「東芝クレーマー事件」なるものが新聞を賑わせた。
一方で、「クレーム(御指摘)の先にあるお客様からのありがとう」の喜びを知っているスーパーバイザーは、クレー ム対応するとき、実はわくわくしていたりする。そんなマスターピース・グループスーパーバイザーの経験から、「イザッという時MPG」では、シリーズでク レーム対応をご紹介する。第1回目の今回は「基本応対」から。

【クレーム対応の基本】
  • お客様のご要望をきちんと伺う
    お客様の言葉をさえぎらない、適度な相槌できちんと聞いていることを示す、「○○様」とお名前を呼びかけることで親近感をもたせるのもポイント。
  • なぜお怒りになっているのか原因を把握し適切な解決案を導く
    お客様のお話を箇条書きでとにかくメモをとることで、経緯や原因などが頭の中で整理され、適切な解決案を導くことができる。クレーム対応上手は聞き上手と言うが、「メモ取り上手」でもあるのだ。
  • 適切な部分でお詫びをする。いたづらに平謝りしない
    サービス側の不備なのか、実はお客様の勘違いなのか、何でもかんでも謝ってしまうと、更にトラブルを増大させる元となる。出来ないことは出来ないときちんとお伝えすることで、正しい対応ができる。
  • 長期化するクレーム
    1回のお電話で解決せず、後日に持ち越しとなるケースもある。CRMツールでお客様の対応履歴がしっかり共有できていれば、次回、別の人が対応しても、「また最初から説明させるの?」という2次クレームが防止できる。MPGは、そんなCRMツールをクライアント様の業務に合わせてカスタマイズ、ご提供している。MPG内のみならず、専用線でクライアント様社内とつないで、同じお客様の情報が共有でき、どちらで電話を受けても問題ない仕組みを構築することも可能だ。

※CRMツール…顧客情報共有のためのツールを指す

■文責:東京センター マネジャー/石川

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