傑作新聞

第2回 コールセンターにおけるクレーム対応の重要性

シリーズでクレーム対応についてご紹介する「イザッというときMPG」。第2回目の今回は、適切な対応の重要さについて、過去にMPGで実際にあったクレーム事例から見ていきます。(※商品内容やサービス内容は一部変えて表現しております)

ある人気ゲームソフトの予約販売受付窓口を、担当させて頂いたときのこと。商品発送時期になって、メーカーでの製造が予約数に追いつかず、予約者に予定日どおりに発送できなくなるかもしれないという事態が発生。有名な某インターネット掲示板にも多くの書き込みが寄せられ、「いつになったら入手できるのか」、「入手できないのではないか」、様々な憶測や情報が、更に混乱を生み、ユーザーの不安をあおっていました。

そんな中、MPGのセンターに、「私はこのゲームのファンの代表として、貴社からのしかるべき回答を求めます。貴社からの回答は、私がインターネット掲示板に公開し、他のファンにも知らせます。」という内容のメールが寄せられました。

クライアント様からの回答は、「今しばらくお待ちください」的な当たり障りの無い文章で、メールの送り主が納得するとは思えない内容でした。そこで MPGからアドバイスさせて頂いたポイントは、「事実をきちんとお伝えすること」。ネット上の不確かな情報で混乱している状況を鎮めるには、具体的な情報を的確にお伝えすることが先決なためだと判断したからです。

すぐさまクライアント様より、(1)最新の在庫状況 (2)メーカーとの交渉状況 (3)今後の供給情報の詳細を提示して頂き、それを基に回答を再作成。「現状はこのようになっています。必ず皆様に責任を持って、正しい状況を随時お知らせいたしますのでご理解ください。」という回答を差し上げました。その結果、そのメールの送り主からは、「こんなに真摯にきちんとした回答をしてくれた販売窓口は貴社だけだった。自分が代表として他の人たちにも知らせます。」と返事が届きました。その後、某インターネット掲示板に、「販売窓口もきちんと対応してくれているから、みんな騒ぐのはやめて、待ってみよう」というコメントとともにMPGからの回答メールの内容が掲示され、その後の不安な書き込みも減り、サポート窓口への問い合わせも沈静化しました。

このように問題の解決方法が具体化していない状況で、一般的には希望的な解決情報を伝えがちになりますが、実は出来るだけ事実を客観的に伝える事が一番の解決方法となるのです。

■文責:東京センター マネジャー/石川

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