傑作新聞

第3回 コールセンターにおける対応スピードの重要性

シリーズでクレーム対応についてご紹介する「イザッというときMPG」。第3回目の今回は、対応スピードの重要さについて、過去にMPGで実際にあったクレーム事例から見ていく。(※商品内容やサービス内容は一部変更しております。)

ある通信会社様の携帯端末オンラインショップを運営させていただいている。このチームでは、ただのオンラインショップという位置づけではなく、柔軟にお客様のお問合せやご要望に対応することを目指しているが、日々の様々なトラブルやクレームに対応するため、代替機種を迅速に発送手配しなければならない場面が多々ある。

ある日のトラブル。お客様より一度機種変更のご依頼を頂いたが、途中でキャンセルがありしかし倉庫は間違って機種変更の手続きをしてしまった。お客様は神戸へ出張中。運悪く、重要な会議に入る5分前、ご利用の携帯が使用不可となってしまった。「出張中に急にデータ通信できなくなった!仕事に影響している、保障しろ!」と、かなりお怒りの様子でお電話をいただく。

緊急度を察したスーパーバイザーは、不手際をお詫びして即座に代替機種の発送をお約束。10:30の電話対応後、東京の倉庫から航空便とバイク便を駆使して、15:15には神戸のお客様のお手元へ無事に代替機種をお届け完了した。

お客様は、その手配の迅速さに非常に感謝され、「よく頑張ってくれた、社印の入った詫び状を送れとさっきは怒鳴ってしまったけど、もう詫び状なんていらないよ。ありがとう」とのお言葉を頂戴し、事態は収束した。

これだけ早く発送が手配できた背景には、日ごろからの準備があった。「常に迅速に発送手配を迫られる場面が多い業務なので、日ごろから、運送会社の情報をリサーチして集めている。関東はこの運送会社が早いとか、運送会社にも得意分野があるので、その情報を駆使して最も適切な運送会社を手配したり、バイク便の会社ともお付き合いを密にしているので、緊急の場合は様々なアイデアを提供してくださり、助けてもらえる関係を築くようにしている。」(業務担当スーパーバイザー談)

お客様がお困りの状況を如何に早く解決するか。そのスピードの迅速さによっては、クレームを言っていたお客様も、企業のファンに変えることもできる。

■文責:東京センター マネジャー/石川

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