傑作新聞

第4回 クレームの真の理由とお客様の真のご要望を知る大切さ

シリーズでクレーム対応についてご紹介する「イザッというときMPG」。第4回目の今回は、真の理由、お客様のご要望を知る大切さについて、過去にMPGで実際にあった事例から見ていく。(※商品内容やサービス内容は一部変更しております。)

ある大手通信会社様が、MPGではない別のコールセンター会社様をご利用になり、携帯電話機種変更の特設コールセンターを開設し、キャンペーンを実施されたときのこと。その特設コールセンターに、ある日とあるお客様よりお申込みキャンセルのお電話がはいった。コールセンターのオペレーターは、その後の物流作業の流れをよく理解できておらず、既に機種変更手続きは中止できないにも関わらず、承ってしまった。すぐに倉庫に連絡したものの、もう既に機種変更処理は完了し、運送会社に引渡し済みだった。

そこで、通常窓口のコールセンターを運営していたMPGのコールセンターに、他社コールセンター様より相談を受けた。

MPGのスーパーバイザーは、まずお客様にご連絡をし、キャンセル理由をうかがった。結果、キャンセル理由は、「シルバーではなく、ピンクを利用したかった」ということが判明した。

そこで、「では、ピンクをお送り致しましょうか」とご提案をしたところ、「ピンクなら使いたい」とおっしゃっていただくことができた。MPGにて倉庫と連携し、ピンク色の端末に再度機種変更手続きをおこない、緊急出荷、お客様には、今回の不手際をお詫びし、ご納得いただくことが出来た。更に後日、お客様からお礼のお手紙と、”手作りのストラップ”を頂いたのだ。

この対応からわかることは、「お客様の本当の要望は何なのか」を常に把握し、対応することが重要であるということだ。「ピンク色のほうが良かった」という理由から、代替機種を用意できたことで、クレームになるミスをお客様の感謝へ変えることができたのだ。

また、電話対応に直接関係のないバックエンド業務や物流の流れについても、担当しているスタッフが日頃から知識をつけていたため、状況に応じた代替案をお客様に提案することが可能となったのだ。

■文責:東京センター マネジャー/石川

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