傑作新聞

第5回 コールセンターで不測の事態が発生した場合の対応について

シリーズでご紹介する「イザッというときMPG」。今回は、不測の事態が発生した場合の対応についてです。

お客様の大切な個人情報を取扱い不手際により紛失、あるいは外部に流出するような事態が発生した場合、または、既に販売した商品に不具合が見つかった場合等々…的確な対応をしなければ、企業の存続に関わる事態になる。

以前、MPGのクライアント様で顧客情報が外部に流出するという事態が発生した。コールセンターを請け負っており、オペレーションにも関わることなので、MPGにすぐにご連絡をいただいた。クライアント様としても初めての出来事であったため、「まずはどうしたら良いか」とのご相談を受けた。

被害状況規模にもよるので、MPGでも過去の経験に基づいた対策を一緒に考案させていただき、3つの対応策を実施した。

  • お詫びのお手紙を対象者の方全員に発送すること
  • 問い合わせ窓口となる特設ダイヤルを開設すること
  • 全てを当日中に準備し、翌日より対応を開始すること

内容も特殊な受付窓口となるので、お客様に対応する「トークスクリプト」(オペレーターが話す内容)も、第一声から失礼にならないよう、言い回しやお詫びの言い方を考慮した内容を用意した。

通常、コールセンターの開設には、業務構築・回線手配・人員研修・資料などの準備で、はやくても約1週間を要する。

しかし、日頃からパートナー各社との連携を密にし、イレギュラーでもすばやく対応ができる体制づくりをしてきたことで、発生日翌日に設置するという迅速な対応が実現できた。

最近では、個人情報関連だけでなく、商品の「偽装問題」などが取り沙汰されているが、不測の事態への対応は内容の質だけでなく、対応するスピードも重要となる。

このような突然の事態により、企業様が自社だけですぐに問い合わせ窓口を立ち上げるのは困難な対応も、MPGがお手伝いをさせていただくことで、迅速且つ正確に対処することが可能となり、二次災害を防ぐことができる。また、いつ起こるかわからない事態に備え、MPGでは常日頃から対応ノウハウの蓄積に努めている。

■文責:東京センター マネジャー/石川

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