第6回 クレーム対応がうまくなる為に本当に考えたい事

シリーズでクレーム対応についてご紹介する「イザッというときMPG」。今回は、“クレーム対応がうまくなる為に本当に考えたい事”をご紹介したいと思います。

これまでも何度かお話をしてきた通り、電話でのクレーム対応時は普段の対応より一層の配慮が必要です。MPGでは、オペレーターの教育研修の際に、次の５つのポイントを伝えます。

• 冷静に最後までお客様の話を聞くこと
• 素直に謝りお客様の言ったことを復唱しながら確認すること
• お客様を尊重しながらこちらの意見を述べること
• 具体的な対処法を提示すること
• 感謝しお礼を述べること

大切なことは、難しく考えようとすることが混乱を生みやすいということ。新入社員や新人アルバイトの、「ビジネスマナー初期研修」の際の電話応対のイロハを教えるとき、先ほどの５つの要素は、「電話応対」で重要なこととして教育しているのではないでしょうか。つまり「クレーム対応の強化」という難しい考え方ではなく、「電話応対の強化」という根本を考えることが大切です。

ところで、「クレーム対応が苦手」という事はどういうことなのでしょうか。それは身に付いているべき基本的な「電話応対」そのものが苦手という事だと考えています。つまり(1)見えない相手に緊張してしまう、(2)相手の心情を理解する前にこちらの言い分をよかれと思って先に言う、(3)相手の意見を聞く前に、自分の意見でかぶせる、(4)適切なタイミングで謝罪の言葉が言えないといった事が原因となって、『思うように説明できない』イコール『電話応対が苦手』となっています。

そこで、どうやって『電話応対が苦手』な人に指導をしていけば良いのか。MPGで必ず実施しているのは、「自分の音声を自分の耳で聴く」という事です。『電話応対が苦手』な人にほぼ共通しているのが、自分の応対内容の弱点や癖を理解していない事です。これは、自分の耳で外から自分の音声を聴かないと気が付きません。うまくできているつもりで話していても、恥ずかしい位癖が目立っていたりします。この気づきがあるかないかで、半分以上は指導クリアです。

会社の先輩として、自分自身や部下のクレーム対応力強化について考える際、私がいつも思うのは、特別なことをすればクレーム対応がうまくなるとは思えません。

基本的なことを再度振り返り、身に付ける事でほとんどのクレーム対応は可能となるのです。

■文責:東京コンタクトセンターマネジャー／広瀬