傑作新聞

第7回 BtoBコールセンターにおけるクレーム対応

シリーズでクレーム対応についてご紹介する「イザッというときMPG」。第7回目の今回は、「B to B コールセンター」におけるクレーム対応の事例についてご紹介いたします。(※商品内容やサービス内容は一部変えて表現しております)

「コールセンター」には、通信販売のご注文受付やユーザーサポートセンター、お客様相談室といった個人のお客様からのお問い合わせに対応する、いわゆる「B to C」のタイプと、お取引企業、パートナーといった法人からのお電話を受け付ける「B to B」コールセンターの2つがあります。MPGでは後者のコールセンターも数多く運営しています。

以下は、あるメーカー様の例です。

「社員が皆外出している間に、商品を保管している倉庫が火事になった!」

ある日、MPGのお客様の倉庫が火事になるという想定外の事態が発生しました。倉庫の中にあった商品は全焼、出荷予定の商品もお客様のクライアント様にお届けできなくなってしまいました。

ニュースをみて、不安になったお客様のクライアントからの電話が毎日パンクする程入りました。お客様とMPGのコールセンターで連絡を取り合い、互いの役割を分担。お客様は商品の補填手配に集中していただき、MPGでは

  • クレーム・お問い合わせの対応と
  • その企業のクライアント様への報告・状況説明・納期変更のアウトバウンドを実施

また、電話対応だけではなく、最短で商品を納品する為に、お客様の他倉庫の在庫状況をMPGにて確認し、即座にシステム上で商品の有無、対応の可否を入力、お届けの手配をし、通常であれば1ヶ月以上の納期遅れが発生するはずでしたが、納期遅延を起こすことなく対応することが出来ました。

社員の方々は現場に急行するなど外出してしまったことにより、社内ではお取引先様からのお問い合わせ電話の嵐に対応不能に陥りますが、今回社内とは別のコールセンター機能を利用することにより、社内で対応できる社員がいない状況でも、トラブルに対して迅速に対応できたのです。このように、想定外のトラブルにより、自社の電話対応が出来なくなることはどの企業でも起り得ます。そんなとき、顧客対応という緊急度の高い作業と、納期を遅延させなという重要度の高い作業を両立させる必要があり、それを実現する為には上記例の様に役割を明確にし、的確に対応していく必要があるのです。

■文責:東京センター マネジャー/石川

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