第9回 応対クレームが起こる原因って個人だけ？

応対クレームが起こる原因は、一般的にはオペレーター個人の対応に起因するものとされていますが、それ以外にもあります。今からご紹介するのは、個人に起因した理由ではなく、組織運営全体に起因する理由で起こった事例です。実際には地方銀行で起こった事ですが、コールセンターでも起こりうることだと思います。

事例

ある地方銀行で応対・接客に関して評判のよいスーパーマーケットを手本に改善しました。改善ポイントとしては例えば

• お客様来店の際、行員皆で大きな声でご挨拶
• お客様には積極的に行員からの声かけ（例:用紙の書き方など）

結果は、お客様の数が減ってしまったのです。どうしてこういう結果になってしまったのでしょう？それは、「銀行」というお客様が抱くイメージを逸脱してしまったので、お客様が敬遠してしまったのです。つまり、お客様はそれぞれの企業に対して、それぞれの接客イメージを持っています。電話応対でも、お客様の視点でTPOに合った応対が大切です！

お客様の答え方まで考えて！

設問

あなたはファーストフード店に4名分の昼食をひとりで買いに行きました。注文を終え、店員に以下のように尋ねられました。

• 店内でお召し上がりですか、お持ち帰りですか
• お持ち帰りですか、店内でお召し上がりですか
• お持ち帰りで宜しい

でしょうか
Q：あなたはどの聞かれ方が一番、よい印象をうけますか？
A：この設問に正解や不正解はありません。なぜなら
質問している内容はどれも同じです。ただ、どれを選ぶかによってお客様の答え方がかわります。また、それに伴いお客様からの印象もかわります。（※つまり、どの質問の仕方がお客様の気持ちを掴むかを状況に応じて考えることが大切です）
一般的には、多くの人が何か質問をされた際に「いいえ」と答えるのと「はい」と答えるのでは“相手に対する親近感”の沸き方がかわります。もちろん、「はい」と答える方がより高い親近感を持ちます。電話は言葉と声のみでのコミュニケーションです。

クレームの時こそ、「お客様が受ける印象」を考えた言葉選びや対応を心がけて下さい。

■文責: 東京コンタクトセンター／松尾