傑作新聞

第11回 オペレーターを“応対上手”に育てる研修方法

シリーズでクレーム対応についてご紹介する「イザッというときMPG」。一般的に、オペレーターが応対しているときに発生するクレームが起こる原因は、オペレーターの応対スキルに起因するものが多いと言われている。

そこで今回は、オペレーターを如何に“応対上手”に育てるか、についてMPGで行っている研修方法を具体的に二つご紹介して、お話したいと思う。

音声データ研修

この研修は、実際自分が応対したテープを聞いて、反省点を振り返るというもの。オペレーターにとって、後からあれこれと指摘を言われるよりも、「自分の声を自分で聞く」というのは最も効果的な指導方法なのである。そしてこの「聞かせ方」についても幾つかポイントがある。

  • グループで聞く
    研修を行うスタッフ(以下、指導者)は予め、応対スキルの異なる音声を、上級者~初級者を織り交ぜて、5名分用意しておく。(このとき、なるべくレベルが5段階になるように揃えておくと良い)そして、それぞれの音声の本人たちを集め、グループで一緒に聞く。
    応対スキルが上級者にとっては、自分が良く出来ているポイントを認識する事により、レベルの維持を意識させることができる。
    また、応対スキルが初級者にとっては、自分の応対の問題点を、応対が上手い上級者の音声を聞くことで、自ら気づかせることができる。
  • 指導者が司会者となる
    グループになり研修を行う際、指導者は解説者ではなく「司会者」となり、メンバーたちが自発的に議論できるように誘導する。テープを流し、「どこが良かったか、良くなかったか」それぞれ意見を発言させることで、皆がトークについて考えることを促すのだ。
  • 必ず1点は褒める
    これは徹底しておきたい点であるが、参加者全員に対し必ずよく出来ているポイント1つを見つけ、褒めること。褒めるポイントも、本当にそう思っている点について伝える。他者と比較するだけの指導ではモチベーションが落ちてしまう危険性があるため、それを防ぐためである。
漢字解説ゲーム

コールセンターでは、お客様と言葉だけでコミュニケーションをとらなければならない点が最も難しい。如何に相手の状況を読み取り、わかりやすい案内をしてあげられるかどうか、このゲームを通じてその感覚を養うことができる。

  • 2名1組で、オペレーター役、お客様役に分かれる。
  • オペレーター役の者は、好きな漢字1字を紙に書き、相手のお客様役には見せない。
  • オペレーター役の者は、コールセンターでお客様とお話している口調で、漢字の線や形をお客様役の相手に説明する。この時その漢字の読み方や意味、又部首や偏なども言ってはいけない。
  • お客様役の者は、その説明によって、漢字を紙に書く。

さて、出来上がった漢字が、正解を書かせることができたか、とても正解とは程遠い文字とは言えない図形になってしまっているか・・・。その結果により、「自分の案内レベル」をオペレーターに自覚させることができる。指導者はそのやりとりを終始聞き取り、ポイントを解説指導する。

■文責:コンタクトセンター事業部/石川

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