米大手工具メーカー様 多言語コールセンター業務
アメリカ、イギリス、中国、東南アジア各国のエンドユーザー対応のため、英語・中国語・日本語・タイ語・韓国語の5ヶ国語のコールセンター対応を弊社のグローバルネットワークにより高品質・低価格で対応。コロナ禍においてもリモートワークの仕組みによりスピーディーに100席のキャパシティを拡大、安定稼働しました。
クライアントプロフィール
- ●創業180年の歴史を持る世界トップクラスの米工具メーカー
- ●世界175ヶ国で事業を展開
- ●弊社では同社の電動ドライバーなど工具に関する使い方などあらゆる問合せに対応。
クライアントの課題
◆多言語オペレーションの管理とコスト適正化◆
アメリカ、イギリス、中国、東南アジア各国のエンドユーザーに向けて、
英語・中国語・日本語・タイ語・韓国語の5ヶ国語のコールセンター対応が必要だが、
各国の異なる言語の対応をできるだけ1社にまとめて委託して管理したい。
◆急増する業務用に対するキャパシティの不足と繁閑差の対応◆
コロナ禍でDIY需要が高まりユーザーも増えたことにより問合せも急増。
繁閑の季節変動も大きいためスピーディーに対応キャパシティを拡大、変動したい。
異なるロケーション・多言語対応の一括管理
弊社のグローバルネットワークにより15ヶ国、30言語に対応可能となっております。中国語は中国・北京で、英語および韓国語はフィリピン・マニラで、タイ語と日本語はタイ・バンコクのオペレーションセンターにて対応することにより、各言語を高品質、低価格に対応できる各拠点で24時間対応、クライアント様との窓口は当社に1本化することで、品質を維持しながらオペレーションにかかるコストを適性化。クライアント様の委託先管理も効率化できました。
スピーディーなキャパシティ拡大と柔軟な対応
当社のフィリピンセンター（マニラ）にて、英語対応提供エリアの拡大のご依頼いただいた当時、新型コロナ感染症による影響がフィリピン全土を席巻。弊社のサービスセンターが位置するメトロマニラ地域には厳格なコミュニティ隔離が敷かれる中、リモートによる新人採用や業務研修に纏わる仕組みを確立させ、100席までの人員の増強をタイムリーに完了させることができました。キャパシティ拡大の結果、閑散期で1日役1200件から繁忙期で1日約2500件まで、お客様をお待たせすることなく応答率98%以上を維持し対応しております。さらにリモートワーク特有の業務状況に合わせ、コールセンターシステムのクラウド化や、会社提供のPCに万全のセキュリティ設定をしてからオペレーターに送り届けるなど、情報セキュリティ面でも対策を実施し、複雑なリモート環境に対応しています。
フィリピンセンター
フィリピン人の話す英語は訛りがなく、アメリカ英語に極めて近く、またホスピタリティにも優れた民族であることから世界の英語コールセンターの中心地となっています。マスターピース・グループはフィリピンの首都マニラに自社センターを開設し、ネイティブスピーカーによる英語コールセンターサービスを24時間提供しております。
メトロマニラ中心部の第二の商業地域であるOrtigas City（オルティガス）にて、2013年より業務を開始。現在110席のキャパシティを確保し、ネイティブな英語が堪能なフィリピン人スタッフにより24時間業務を実施。また、日本語が話せる管理スタッフも配置しております。
お電話でのお問い合わせは、フリーダイヤルまでお願い致します。
24時間電話受付
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