マスターピース・グループ株式会社（本社：東京都港区西麻布、代表取締役社長：中島樹里、以下「マスターピース」）は、コンタクトセンター向けAI SaaSサービス「AI-BPO」と連携するコンタクトセンター特化型AIエージェントの提供を開始します。
開発の背景と目的
近年、コールセンター業界では人手不足や採用難、運営コストの増加といった課題が深刻化しています。また、生成AI技術の進化により、AIを活用した業務効率化のニーズが高まっています。しかし、従来のAIシステムでは複雑な対話や高度な用件特定が困難であり、コールセンター実務での使用に限界がありました。このような背景から、マスターピースは「AI-BPO Agent」を開発し、より高度なAIによる自動電話対応を実現しました。
コンタクトセンターにおける課題
コンタクトセンターにおいて、近年ますます深刻化しているのが人材不足と採用難です。少子高齢化により、オペレーターの確保が困難になり、特に夜間対応においては、人材の確保が運営の大きなボトルネックとなっています。
また、オペレーターのスキルや経験値により、応対品質にばらつきが生じ、企業のブランドイメージや顧客満足度に影響を及ぼすケースが増えています。
さらに、コールセンター業務の多くを占める住所や氏名の聞き取り、注文内容の確認といった単純かつ繰り返しの多い業務に時間を取られ、オペレーターの精神的な負担が大きくなることで、業務の効率が下がり、離職率の上昇にもつながるといった悪循環が発生しています。
こうした課題を、マスターピースの新サービス「AI-BPO
Agent」で解決します。
AI-BPO Agentの機能
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従来のボイスボットより大きく性能が向上
AI-BPO Agentは従来のボイスボットと比べ、顧客の発話内容から意図を正確に汲み取る高い問題特定能力と、さまざまなタスクを実行する高いエージェント能力を備えており、自然でスムーズな対話を実現します。スロットフィリング技術を応用したフォーム聞き取りエージェント、対話による聞き返しが可能な対話QAエージェントなど、最新の技術を用いたエージェントがお客様との自然で正確な会話を実現します。これにより、従来人でしか行えなかった失敗を許されない業務にもAIを利用可能になりました。 -
複数のエージェントが協調して動作
AI-BPO Agentでは、お客様とそれぞれのエージェントの会話を監視する振り分けエージェントが、お客様に実際に対応するエージェントを自動で切り替えます。専門分野を持つエージェントが互いに協調して対応することで、一つのエージェントでは難しかった高度な対応を可能にします。役割の異なるエージェントが連携することで、必要な情報を短時間で収集し、通話時間を大幅に削減することが可能です。 -
Contact Flow AnalyticsTM
AI-BPO Agentは、マスターピース・グループの豊富なBPOの経験に基づいてお客様の通話を分析する、Contact Flow AnalyticsTMを備えています。お客様が離脱しやすい箇所を見つけて、適切なフローに改善します。
AI-BPO Agentを構成するエージェント
AI-BPO Agentでは、複数のエージェントが協調して動作することで、一つのエージェントでは難しかった高度な対応を可能にします。ここでは、AI-BPO Agentを構成するエージェントを紹介します。
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振り分けエージェント
お客様と各エージェントの会話を監視し、複数のエージェントを自動で切り替えます。それぞれの専門分野を持つエージェントが互いに協調して対応することで、自然で、高度な対応を可能にします。 -
フォーム聞き取りエージェント
人がヒアリングシートを聞き取っているような自然で正確な対応を可能にします。お客様の発話をフォームに落とし込む部分では、LLM技術の一つである「スロットフィリング」を用いることで、ユーザが想定と異なる順番で発話した場合でも、フレキシブルで高精度な応答を可能にします。お客様の発話をフォームに落とし込む部分ではLLM（スロットフィリング）、応答はプログラム（ルールベース）と分担することで、従来人でしか行えなかった失敗を許されない業務にもAIを利用可能になります。BPOの経験を活かした新しいAIです。 -
シナリオエージェント
フォーム聞き取りエージェントが聞き取った内容などをもとに、データ保存、メール送信のほか、お客様システムとの連携をノーコードで行います。他社製品では高額なカスタム開発費用がかかるケースでも、AI-BPOではノーコード技術を利用して低開発コスト、低メンテナンスコストで実現可能です。 -
対話QAエージェント
従来のQAボットでは、ユーザの質問が曖昧だったり、十分に絞り込まれていなかったりした場合、不適切な回答をすることが多くありました。対話QAエージェントは、一問一答ではなく対話による聞き返しが可能な質問応答型エージェントです。聞き返しによって、ユーザが抱えている問題を把握することで、自然な形で適切な回答にたどりつくことができます。 -
カスタムエージェント
お客様の要望にあったエージェントを開発します。お客様システムとの連携、RPAをはじめ、ボイスボットを起点にさまざまな業務をAI化することができます。経験豊富なAIエンジニアが、業務にあったエージェントをご提案します。
エージェントの組み合わせ例
- 注文処理エージェント（フォーム聞き取りエージェント+シナリオエージェント）
- 注文キャンセルエージェント（フォーム聞き取りエージェント+シナリオエージェント）
- 入会処理エージェント（フォーム聞き取りエージェント+シナリオエージェント）
- 商品購入アドバイスエージェント（カスタムエージェント）
- FAQエージェント（対話QAエージェント）
- 商品質問エージェント（フォーム聞き取りエージェント+対話QAエージェント）
今後の展望
マスターピースは、「AI-BPO
Agent」の提供を起点に、ヒトとAIの共存による業務の最適化をさらに推進してまいります。今後は、感情解析やパーソナライズ対応など、より人間らしい対話を実現する機能を追加し、対応の質を一層高めていく予定です。
マスターピース・グループは、AI技術の進化とともに、業務効率化と顧客体験の向上を両立させるソリューションを提供し続けてまいります。
マスターピース・グループ会社概要
| 会社名 | マスターピース・グループ株式会社 |
|---|---|
| 代表者 | 代表取締役社長 中島 樹里 |
| 所在地 | 〒106-0031 東京都港区西麻布1-8-12 MPG西麻布ビル |
| TEL | 03-6635-0067 |
| URL | https://www.m-piece.com/ |
| 事業内容 | カスタマーサポートAI自動化サービス、運用支援付きSNS炎上対策サービス |
■お問合せ先
マスターピース・グループ株式会社
担当：橘田
住所：東京都港区西麻布1-8-12 MPG西麻布ビル
電話：03-6635-0067
e-mail：info@m-piece.com
