顧客との重要な接点であるコンタクトセンター。スキルの高いオペレーターを確保することが不可欠ですが、労働人口の減少や人件費の高騰を背景に、年々それが難しくなっているのが実情です。そこでマスターピース・グループがご提案するのが、AIと人のオペレーションを組み合わせるという新しいコンタクトセンターのあり方です。自動音声による応答、応対履歴作成、解答補助などにAIを活用し、少人数や経験の浅い方でも十分な対応を可能にします。
システムの導入・運用は、当社が20年以上培ってきたコンタクトセンター運営の知見をもとに、業務に精通したオペレーションチームがサポートします。システム開発専門会社では行き届きにくいコンタクトセンター特有の課題にも、きめ細やかに対応いたします。
こんな課題をお持ちではありませんか？
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自社運営のコンタクトセンターの
対応品質を向上したい -
品質の高いコンタクトセンターを、
コストを抑えて運営したい -
多言語のコンタクトセンターを
開設したい
Solutions私たちのソリューション
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「Double BRAIN」で
品質と効率を飛躍的に向上AIが得意とするデータ学習を活用して、経験が浅いスタッフもベテランと同水準の業務ができるよう支援します。また、注文受付や日程調整といった定型的な応対は自動音声で応答し、個別のお問い合わせは人のオペレーターにつなぐという二段構えのシステムを提供。無理なく省人化を実現します。
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オフショア拠点×AI活用で
高品質・低価格を実現海外ではタイ・バンコク、日本国内では大分県にて、日本人スタッフ100名以上が在籍するネイティブ日本語コンタクトセンターを運営。人件費は東京の約70〜50％程度と割安で、かつ高品質なカスタマー対応が可能です。AI補助システムを活用した効率的な業務により、貴社の運営コストを最小限に抑えます。
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世界人口の60％以上をカバーする
グローバル対応自社の海外拠点では、日本語、中国語、韓国語、英語、ビルマ語、タガログ語、タイ語の７カ国語に対応しています。さらに、世界各国のBPO事業者との連携により、7か国語以外でもスペイン語をはじめとした多言語のBPOサービスが提供可能です。（※2024年現在）
Line Upサービスラインナップ
すべてのサービスは
ビジネスプロセス
コンサルティングから始まります
最新のAI技術と、20年以上のコンタクトセンター運営の知見をもとに、貴社のビジネス上の課題をヒアリング。フルカスタマイズでサービスを提供、もしくは新たに開発いたします。他社では導入までに通常1～2ヵ月程度を要するところ、ご契約締結から最短10営業日でのスピード対応が可能です。
導入後も、より良い運用のために伴走を続けます。サポートを担当するのは、コンタクトセンター業務に精通したオペレーションチーム。システム開発専門会社では行き届かないコンタクトセンター特有のお困りごとやご相談にもきめ細やかにお応えします。
AI×人によるコンタクトセンター運営代行
業界、商材、言語を問わず
フルカスタマイズでスピード対応
幅広い業界、商材のカスタマーサポートやアウトバウンド業務、さらにはリコール対応まで。あらゆるコンタクトセンターの運営代行を承ります。高品質と圧倒的な低コストの理由は、オフショアコンタクトセンターにて、AIと人とのハイブリッドによる効率的な運営を行っているから。多言語対応も提供しており、なかでも中国でのBPOサービスは20年以上の実績を誇ります。
AIを活用したプロダクト
AIと人の得意分野を活かして
満足度の高い応対を実現
最新AIによる音声応答、対応履歴の自動作成などの機能を備えた「AI-BPO」を提供。ベテランオペレーターの応対をAIが学習し、通話中にリアルタイムで回答候補をサジェストするという回答補助機能も備えているため、均質な応答が可能になります。業務負荷の軽減により、オペレーターの離職防止にも貢献。ほか、AIを活用したプロダクトを多数提供しています。
バックヤード業務
お電話受付のその先まで
貴社のあらゆるノンコア業務に対応
コンタクトセンター運営代行の派生業務も承っております。たとえば、お電話で注文を受け付けた商品の発送、作業の手配、ユーザーアンケートの実施。ほか、eKYC（電子本人確認業務)のバックヤード業務、サービスの規約違反の監視等、貴社のニーズに合わせてさまざまなバックヤード業務、ノンコア業務を代行いたします。企業活動の根幹を担うコア業務に専念するために、まずはお気軽にご相談ください。
Case Studies導入事例
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事例01
株式会社ダイオーズ様
「AIの自動応答により
慢性的な人手不足を解消」ご課題
ウォーターサーバーのご注文受付窓口。オペレーターの人員不足により受電応答率が低下しており、「電話がつながらない」という苦情が入ることがあった。対応件数が多いため、業務の負荷が高く、離職率が上がる悪循環にも陥っていた。
解決策（ご提案内容）
当社コンタクトセンターでダイオーズ様のサービス全般のお問合せ窓口の応対を代行したところ、特にウォーターサーバーに関する入電において定型的なお問合せや注文が多いことがわかった。そこでウォーターサーバー関連は、AIの自動音声で応答できる内容と、オペレーターによる対応が望ましいものを切り分け、「AI×人」のハイブリッドによるコンタクトセンター運営を提案した。
効果
お問合せ内容に最適化した自動音声のシナリオを作成することで、月間4,000件の入電のうち1,000件をAIによる応対で完結。オペレーターの業務負荷の大幅な軽減、受電応答率の低さの解消、そして「AI×人」の二段構えにより顧客満足度を高めた。この実績を受けて、ウォーターサーバー以外のサービスにも導入を検討いただいている。
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事例02
株式会社山善様
「全オペレーターの応対が
正確かつスピーディーに」ご課題
家電製品の取り扱い方法などを案内するお客様サポートセンター。1000種類以上の商品のマニュアルを都度参照するため、お客様をお待たせすることが多かった。また、オペレーターの知識量に差があり、応対品質のばらつきが課題だった。
解決策（ご提案内容）
AI-BPOによるオペレーター回答補助を提案。通話中にAIが商品名やお問い合わせ内容を検知し、適切な回答候補をリアルタイムで表示するため、それを読み上げるだけで正確な情報を提供することができる。まずはお問い合わせの多い商主力品の情報を中心にAIに学習させ、約１カ月半のスピード立ち上げを実現した。
効果
お問い合わせへの対応が格段にスムーズになったことで、通話時間および保留時間が大幅に短縮され、管理者へのエスカレーションも減少。１時間あたりの対応件数は、従来２〜３件が精一杯だったところ、４〜５件にまで増加した。主力商品以外の商品、新商品の情報もAIに学習させ、継続的なアップデートを図っている。
主な導入企業
幅広い業種のお客様にご利用いただいております。
