通信販売受付センター

注文受付以外に発生する、各配送センターへの指示、管理を一元管理で運営

クライアント、お客様のご要望やクレーム対応のみを行い、迅速に商品開発やサービス品質の向上に特化。

各センター間には専用回線を敷設

各センター間には専用回線を敷設し、各センター別にアクセス権限で切り分け、リアルタイムでお客様への対応状況を共有。

安心のセキュリティ管理体制

プライバシーマーク審査基準に準じた厳格なセキュリティにより情報管理を徹底。

お客様の課題

会員増加に伴うコスト増と各拠点との連携不足によるロスを減らしたい

• 会員数の大幅アップを目標とする中で、増加傾向である業務コストを圧縮し、企画や提案などの戦略的なコア業務に人員を特化させたい。
• 電話対応の結果やお客様の声を把握できず、お客様の声がマーケティングや商品企画に活かされきれない。
• 全国５拠点の配送センターからの各種連絡事項の情報伝達にタイムラグが発生し、会員サービスセンターとの行き違いが発生してしまう。

解決策

共有データベース構築とカスタマー対応の切り分け

• 既に定型業務化された業務はMPGにアウトソーシングし、企画や提案など会員様の声を活かしたマーケティング戦略に人員配置を特化して頂く。
• 注文時でのヒアリング、商品受取後のアウトバウンドコール実施によりにお客様からのご意見やご要望を収集し、商品企画やマーケティングデータとして活用。
• お客様からの「ご意見、ご要望」対応窓口をクライアント様内に新たに構築。
• 各配送センターで実施していたお客様対応窓口を受付センターで一括対応する事により、受付センターと各配送センター間で発生する事務作業を軽減。
• お客様の状況は各センター共有のデータベースを構築し、リアルタイムで対応可能にする。

結果

全体的な業務コストの圧縮とリアルタイムの情報反映を実現

• 各拠点で分散していた各種事務手続きを受付センターにて一括で運営することにより、多大なコスト圧縮(間接業務の事務作業員減少)を実現。
• お客様の声がリアルタイムで商品開発や新サービスへ反映が可能になった。
• FAXや電話で運用されていた各センター間の連絡を、共有データベースし、リアルタイムに情報を共有、煩雑な事務手続きやお客様への対応遅れが無くなる。