第1回 新入社員研修に関して

「MPGお客様質問箱」では、お客様のご質問に対し、当社のスーパーバイザーがコンタクトセンターの経験を活かしてお答えしていきます！

今回は、新入社員研修に関するＢ社人事ご担当者様からのご質問に、お答えします。

Ｂ社人事ご担当者様

「相手が話した内容を理解し、相手にも自分の言いたいことを理解してもらう力を身につける良い研修はないですか？」

私がお答えします。（入社４年目：バンコクセンター長　松尾）

当社では、文章と音声を利用した研修を行っています。今回はその「ビジネスコミュニケーション研修」をご紹介致します！

• 文章の要約
  先ずは文章を目で見て捉える訓練をします。新聞から500字程度の記事を選び、100字以内に要約をします。（記事はどんな内容のものでも良い）そして、文章の要約が正確に出来ているかを下記3点のポイントから判断します。
  〔判断ポイント〕
  　一．事実が曲がっていないこと（要約と解釈は違う）
  　二．内容の本質からずれていないこと（例文や形容詞に捉われていないか）
  　三．文章の構成が「現状（問題）↓解決策↓その効果」といった手順で構成されていること。
  文章にしてまとめることが難しい場合は、箇条書きで要点をまとめる練習をしていくと取り組みやすいでしょう。
• 音声をきき、話の内容を要約
  次に実際の会話の音声テープを聞いて相手の話を理解する力を訓練します。

お客様とのやり取りが録音されたテープを聞き、そのお客様が何を伝えたかったのかを要約して文章にします。それを先ほどの判断ポイントと同様に、3点のポイントから、お客様の話を正確に理解していたかを判断します。

お客様の話を理解できない要因のひとつに、「主語・述語よりも形容詞に注目してしまう」ということがあります。話の中の「主語・述語」はなにか、ということに注意して聞くことが重要です。

この2つの訓練を繰り返して、主観を入れずに話の要点を捉える練習をしていくことで、お客様の話を理解する力を育成することができます。