第2回 「言葉遣いの習得度をチェックし、実践に生かす方法」

「MPGお客様質問箱」では、お客様のご質問に対し、当社のスーパーバイザーがコンタクトセンターの経験を活かしてお答えしていきます！

今回は、Ｂ社飲食店店長様からのご質問にお答えします。

Ｂ社飲食店　店長様

敬語や言葉遣いの習得度をチェックし、実践に生かしていくための良い方法はありますか？

私がお答えします。（入社４年目：バンコクセンター長　松尾）

敬語や言葉遣いなどは、一度研修をしてもなかなか身につくものではありません。

今回は、私たちが行っている言葉の研修内容の習得状況を把握する方法をご紹介いたします。

「スクリプトを作ってみよう！」です。これは指導者が、研修参加者の研修内容の習得度を確認する際、その研修内容に応じて場面を設定し、参加者に対してスクリプトを作らせる手法です。

※【スクリプト】とは、コールセンターで応対をする際、電話を受けている者がお客様とお話をするための台本であり、お客様の反応を想定した上で会話の流れを組み立てているものです。

例えばコールセンターの場合、研修の習得度を確認したい内容が「お客様情報をヒヤリングする際の言葉選び」だとします。

場面の設定は「資料請求窓口」の業務。お客様から資料請求のお電話をいただいてから、手続きが終了するまでの一連のやり取りを一言一句正確に書いてもらいます。

受講者が書いたスクリプトの一部

オペレータ「ありがとうございます。では、お客様のお名前を(1)頂戴できますでしょうか。」

お客様「△△と申します。」

オペレータ「△△様でいらっしゃいますね。(2)下のお名前も教えていただいてもよろしいですか？」

お客様「○○です。」

上記の場合、下線部分がチェックポイントで、研修で学んできた言葉の知識が生かされているかどうかを確認します。（上記(1)：正しくは「教えていただけますか」、(2)：正しくは「お名前」）

研修参加者はこの課題を作成するにあたり、自分自身でその時学んだことを振り返り、見返さなければなりません。ここが狙いです。

語学や言葉は実際に自分で使う時（必要にせまられた時）に身につきます。それと同様の状況を、スクリプトを作成させることにより作り上げるのです。

飲食店や小売店の場合でも、指導者の方が、マニュアルや研修には無い場面や実際に起きた場面を設定し、アルバイトの方にその一連のやり取りを一言一句作成させることで、同様の効果が得られます。

これを定期的に行い、様々なケースのやりとりを体験させることで、敬語や言葉遣いのスキルを向上させることができます。また、研修した内容をもとに正しい対応を文字として残すことで、研修内容も理解でき、実践に生かすことができるのです。

さらに、個人で作成した後は、グループにわかれてロールプレイングなどを通して、それぞれが作成したスクリプトを発表してみることがより効果的です。実際に「声」に出してみることも、言葉を身に付ける上でとても大切なプロセスです。時間をかけて自然と身につくまで項目別に繰り返し続けていくことが上達の近道なのです。