傑作新聞

第8回 クレーム対応法則

クレームと聞くと、一般的にはひいてしまいがちですが、そんなクレーム対応にも、実はステップがあります。今回はその対応法則をご紹介します。

さて、以下の文章を読んで、あなたはどう感じますか?(それによってあなたのクレーム対応力が分かってしまいます。)お客様:「パソコンが壊れたのですが…」応対者:「それでは取り替えさせて頂きます。」「何か足りない」と感じませんか?このような応対では、クレームが発生します。

この応対の中で、応対者は「壊れたパソコンを無償で交換する」と言っているにもかかわらずなぜなのでしょうか?それは、この応対には、パソコンが故障を起こした事情や、お客さまがご苦労されたことに対する同情、お客さまへのお詫びが含まれていません。クレームをうまく収めるためには、応対を5段階に分けて進める必要があります。

  • 心情理解…クレ―ム解決の糸口は、まずお客様の話を最後まで聞くことです。お客様は「話を十分に聞いて貰えた」ことに満足し、解決策の提示に対しスム―ズに話が進みます。感情的になればなるほど、聞き役に徹し感情が収まったときを見極めて冷静になって対応する必要があります。
  • お詫び…お客様からクレ―ムの話の区切りがついたり、終了した段階で「お話下さいまして、誠にありがとうございます」「大変ご迷惑をおかけ致しまして申し訳御座いません」「ご迷惑をお掛けし、お詫び致します」などお客様に配慮し、真摯な謝罪を行う。★お詫びの言葉の前に“間”を入れると、よりお詫びの言葉が際立ちます!
  • 原因・事実確認…お客さまの話の中から「いつ」「どこで」「誰が」「何を」「どのように」「どのくらい」(4W2H)だったかという、客観的な事実を見つけ、引き出して事実関係を把握することから始めます。
  • 解決策・代替案の提示…各窓口として何がどこまでできるのかを判断し、積極的な姿勢で解決策を提示して理解や納得を得るとともに、迅速に実行し早期解決を図りましょう。★対応スピードで対応の印象が決まる可能性大です!
  • 再度のお詫び・感謝…解決したら、できるだけ良い雰囲気で終話することが大切!クレームに触れたときに多くの人は「怖さ」を感じてしまい、萎縮して「何も言わない」か、早く逃れようとして「解決策」をすぐに提示してしまいがちです。

しかし、最初の「心情理解」のステップを抜かしてしまうと、お客さまの「気持ち」が収まらず、さらにクレームが大きくなってしまう可能性があります。

クレーム対応の時こそ、冷静さと客観的視点が大切です!その為には、日々よりクレーム応対の手順を見につけておくことが大切だと思います。

■文責: 東京コンタクトセンター/松尾

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