第10回 丁寧語や敬語も、目的で使い分け

シリーズでクレーム対応についてご紹介する「イザッというときMPG」。今回は、コールセンターの対象による「重点を置くべき応対のポイント」を考えてみたいと思います。

コールセンターでは、果たす役割、目的によって求められることも違ってきます。MPGがお取引をする、とある携帯電話のサポート業務をお任せ頂いているクライアント様の業務を例に挙げてみましょう。MPGが任せて頂いているお仕事は大きく分けて2つあります。ひとつめは、クライアントの営業の方々が自社製品を営業に回っている際、その製品の仕様、搬入までの期間を営業の方々に代わって調べ、情報をご案内する、社内サポートデスク、もうひとつは企業の代表として製品仕様や取り扱い方法についてお客様にご案内を差し上げる様な、いわゆるカスタマーサポートセンターです。どちらも“製品のご案内”という意味では同じですが、前者は法人向けの社内コールセンター、後者は個人顧客向けの社外コールセンターという点で異なります。それぞれのセンターでは、顧客の要望を比較すると以下の様になります。

社内向けの場合

• 丁寧すぎる敬語や決まりきった言い回しはイライラする。
• たとえ折り返し連絡になったり、他の窓口を案内されても良いので、むしろ的確な回答がほしい。
• 知りたいことだけ知りたい。余計なセールストークや質問はしてほしくない。

社外向けの場合

• 様々な考え方、年齢層の方に対応するため、一定の敬語と話し方の水準が要求される。
• 時間がかかっても、一人の担当で解決してほしい。他の窓口に案内されたりするのもたらい回しにされている感じがする。
• 聞いたことだけの回答で、プラスアルファの気使いや案内がないと不親切な感じがする。

忙しい営業マンが相手で、効率を優先する社内の対応であれば、「～でございます」と言うべきところを「～です」にあえて変えたり、最後に「担当の○○が承りました」と名乗るところを省略したりと些細な部分で短縮できるように工夫します。また、違う窓口の問い合わせであれば、「そちらは○○におかけ直しください」と余計な恐縮はせずにきっぱりご案内することが大切なポイントです。もちろん、同じことを社外でやれば、「ぞんざいな応対」とクレームがおきかねませんので、社内の対応とは正反対の丁寧さが求められます。

扱う内容によって一概に言えない部分もありますが、同じコールセンターでも、顧客の求めるポイントやレベルが異なるため、それに合わせた応対をすることでクレームを防いだり満足度を高めることが重要なのです。肝心なのは、何を目的としたセンターなのか、クライアントの中でのコールセンターが存在する意義をしっかりと把握することです。

■文責: 東京コンタクトセンター／坂庭