MPG's STORY 会社の歩み

1992年、マスターピース・グループはマーケティングを主事業とする会社（株式会社サイク）として創業しました。その後、テレマーケティング、データベースマーケティングをベースに新たな事業を展開、2001年には、BPOをメインの事業として追求するため、上場する親会社である人材会社（グッドウィル・グループ）から分離独立しました。

当時のBPO業界では多くのアウトソーサーがコスト低減のため東京から地方へ運営拠点を移していましたが、当社は更なるコスト削減を求めて、2002年には中国・大連市に市政府協力のもと日本のBPO企業として初めてオフショアコールセンターを設立しました。その後、タイ・バンコク、フィリピン・マニラ、ミャンマー・ヤンゴン、そして中国は北京をはじめとして５つの地域に拠点を展開してきました。

更に、お客様の要望対して、自社拠点のみではカバーできない言語もサービス提供できるようにすべく、世界中のBPO企業の中からパートナー企業を開拓する社内プロジェクトを発足。プロジェクトメンバーが数年をかけて自ら足を運んでアジア、欧州、南米を訪れて交渉。コロンビアのBPO企業との提携からスタートして、2020年には世界中のBPO企業が集結する世界初のBPO企業連合である「Global BPO Alliance」を発足しました。これにより、世界56言語を、マスターピース・グループ1社の窓口で、日本のみならず世界中から最適な価格と品質でサービスを提供できる体制が完成しました。

BPOサービスのオペレーションには、優秀なオペレーター人材の確保が必要ですが、電話対応によるストレスに晒されることから離職率も高い職種のひとつであり、特に日本では労働人口の減少、人件費の高騰も重なり必要なオペレーターの確保が難しい時代となってきました。これらの状況を打破するために、AIを活用した業務の自動化や効率化を行う必要があると考えました。もともとは自社のオペレーション効率化を目的に着手したAIボイスボット開発でしたが、オルツ社、コムデザイン社という強力なビジネスパートナーとの出会いを経て、三社共同開発のもとに2021年に次世代AIボイスボット「AI-BPO Double BRAIN」が完成し販売リリースとなりました。

既に日本でもAI専門企業をはじめとして技術力のある企業による多くのAIボイスボット製品が存在しています。しかし、実際にはBPOおよびコールセンターの現場ではAIボイスボットの導入はなかなか進んでいないのが現状です。それは多くの製品が「システムありき」となっており、導入においては自社で複雑で手間のかかる設定をしなければならなず、莫大な初期費用がかかる場合もあることが要因となっています。特にコールセンターの実務においてはAIのみで対話が完結することはほぼ不可能であることから、依然として人によるオペレーションのニーズもあります。実際に次世代AIボイスボット「AI-BPO Double BRAIN」の販売をスタートしてみると、実務経験のある当社だからこそできるボイスボットのシナリオ設定や丁寧な導入サポートと、AIの対応が行き詰っても人が対応するオペレーションとセットで提供可能な点が非常に歓迎されました。また、開発専門会社では気づくことができない、システムの改良すべきポイントをどんどん拾い上げ、次々に改善改良し続けることで、真の現場で使えるAIボイスボット製品に成長させています。この点において、マスターピース・グループはBPO×AI市場のトップランナーになることを目指して日々サービスの改良に挑んでいます。